/ В основном системы 1VR применяются в операторских центрах в следующих целях: для организации самооб­служивания абонентов, для маршрутизации вызовов, для

201

нЗ)

производительного использования времени ожидания в очереди.

/ Меню IVR организуется в виде дерева. Число пунктов меню (ветвей дерева) одного уровня должно быть не боль­ше четырех, максимум — пяти. Чем глубже уровень меню IVR, тем меньшим спросом он пользуется.

/ Чем тщательнее продуманы структура и содержание меню, тем эффективнее будет работать система IVR.

/ Типичные ошибки нарушения логики меню: включение повторного приветствия в ветви второго уровня, повторе­ние названия ветви после перехода на нее, повтор предло­жения помощи оператора на каждом уровне меню, орга­низация лишней ветви меню.

/ Необходимо исследовать, какие ветви меню пользуются наибольшим спросом, какие — наименьшим.

/ Срок окупаемости системы IVR определяется в основном числом вызовов, которые могут быть ею обслужены. А количество обслуженных системой вызовов в основном зависит от двух факторов: готовности абонентов к авто­матическому обслуживанию и правильной организации меню.

/ Прежде чем покупать систему IVR, следует оценить круг ее возможных пользователей.