Поскольку системы IVR относятся к числу наиболее эффектив­ных, но и вместе с тем наиболее спорных технологий, думаю, будет полезно поговорить о том, когда их целесообразно приме­нять, а когда лучше воздержаться.

Сначала посмотрим, что говорят по этому поводу аналитики. По данным Datamonitor, IVR относится к числу самых распро­страненных технологий операторского центра, уступая лишь ACD. Но поскольку IVR — достаточно дорогостоящая техноло­гия, то чаще всего она находит применение в крупных опера­торских центрах (для региона ЕМЕА такими считаются ЦОВ, в которых работают более 100 операторов). Однако мелкие (до 30 операторов) и средние (31-100 операторов) Центры обслужи­вания вызовов, несмотря на относительно высокую стоимость, тоже все чаще используют системы IVR, и к 2007 году, по ожи­даниям Datamonitor, 49% всех систем IVR на рынке ЕМЕА будут приходиться на их долю (см. рисунок 6.13).

Рис. 6.13. Использование технологии IVR в различных по размеру Центрах обслужива­ния вызовов региона ЕМЕА (по данным Datamonitor1)

Datamonitor, Contact Center Component Technologies to 2007, ноябрь 2(X)2.

200 Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Итак, мы поняли, что одним из соображений в пользу по­купки системы IVR является размер операторского центра. Это, впрочем, понятно: чем больше ЦОВ, тем больше вызовов он об­служивает и, следовательно, тем больше вызовов может прий­тись и на долю IVR.

Но есть и другие соображения, влияющие на целесообраз­ность использования IVR. И одно из главных — это род де­ятельности компании — владельца операторского центра. Род деятельности (банковское обслуживание, сотовая связь и т. п.) должен предполагать наличие клиентов, которые, во-первых, до­статочно технически оснащены (имеют телефоны с тональным набором), а во-вторых — психологически готовы к тому, чтобы заменить общение с оператором на общение с автоматической системой. Понятно, что даже если «Скорая помощь» у нас или служба «911» у них имеют большой операторский центр, то ис­пользование систем 1VR в них неприменимо.

Еще одно немаловажное соображение: если компания предпо­лагает использовать IVR только для ограниченных функций, на­пример медля полноценного самообслуживания клиентов, а толь­ко для маршрутизации, то, скорее всего, можно будет ограничиться функцией ACD «меню вызова» и платой объявлений, встроенной в телефонную станцию (если, конечно, производители оборудова­ния для вашего операторского центра эго позволяют).

Дело в том, чго на стадии выбора оборудования для Центра обслуживания вызовов заказчики часто не знают, что на самом деле представляет собой система интерактивного речевого взаи­модействия, не представляют всей ее мощи. Многие просто счи­тают ее чем-то вроде простого автоинформатора. На самом деле это не так. Поэтому, чтобы избежать потери денег, вам стоит сначала тщательно продумать сферу применения системы IVR и уж только потом принимать (или не принимать) решение о ее покупке.