Для взаимодействия с абонентами в системах IVR используются две технологии:

♦ тональный набор, когда абонент в ответ на предложения системы нажимает кнопки на своем телефонном аппарате;

♦ речевые технологии, которые могут применяться и для распознавания речи абонента (Speech Recognition), и для гибкого синтеза речи системы (Text-to-Speech).

Тональный набор как способ взаимодействия с IVR, конеч­но, более распространен — отнюдь не из-за удобств, которые он дает, а просто потому, что исторически он появился первым. Речевые технологии возникли позже. Но сейчас они начинают широкое наступление. Появилась даже настолько совершенная технология распознавания речи (Natural Speech Recognition), что позволяет системе «общаться» с абонентом таким образом, что тот даже не замечает, что на другом конце провода — авто­матика, а не человек.

Хотя речевые технологии, конечно, гораздо удобнее в исполь­зовании, это не значит, что тональный набор вообще отомрет. Все зависит от конкретных приложений. Бывают случаи, когда абоненту гораздо удобнее нажать ряд клавиш (яркий пример — клиенты сотовых компаний, желающие узнать остаток денег на счету). А бывает, когда удобнее не нажимать цифры, а произнес­ти какое-нибудь название. Например, при автоматическом зака­зе билетов (мечты, мечты...) гораздо проще произнести слово «Новосибирск» или «Комсомольск-на-Амуре», чем вводить его по буквам.

Даже в Америке, родоначальнице подобных технологий, от­ношение к Natural Speech Recognition неоднозначное. Так, напри­мер, на сайте Comm Web в феврале 2004 года я нашла любопыт­ное высказывание: «Одна из самых больших ошибок, которые можно сделать при использовании речевых технологий в сис­темах самообслуживания, — это попытка имитации разумного человеческого существа. Автоматика не должна претендовать на интеллект, она должна быть просто автоматикой»1. Интересное мнение, правда?

Тем не менее речевые технологии — это, конечно, буду­щее систем IVR. К сожалению, приложения Speech Recognition и особенно Natural Speech Recognition (в большей степени) и Text-to-Speech (в меньшей степени) в основном развиты для

Art Rosenberg, New Speech Technologies and Customer Care.

) английского языка. И это понятно, ведь почти все технологии интеллектуального обслуживания вызовов родом из англо­язычных стран, в первую очередь — из Америки. Радует, что в последнее время стали появляться неплохие разработки и для русского языка, хотя они еще не находят достаточно широкого применения.

Более подробно останавливаться на технологиях взаимодейс­твия с абонентами в системах IVR мы здесь не станем, поскольку эта тема столь обширна, что достойна отдельной книги.