Единичные исходящие вызовы, как мы уже говорили, не пред­ставляют большого простора для автоматизации и, соответс­

твенно, большого интереса для исследования. Поэтому давайте остановимся подробнее на массовом обзвоне.

Виды массового обзвона

В самом общем виде массовый исходящий обзвон может осу­ществляться:

1) без участия операторов, с помощью системы интерактив­ного речевого взаимодействия;

2) с участием операторов.

Естественно, организовать обзвон с участием операторов го­раздо сложнее. В принципе, существуют два основных способа, которые отличаются друг от друга степенью вовлеченности опе­ратора в процесс подготовки вызова:

1) с резервированием оператора;

2) без резервирования оператора.

Это принципиально. А вот далее возможны варианты в реа­лизации режима с резервированием оператора. Я попробовала их суммировать и в более или менее общем виде могу привести такую классификацию способов ведения массового исходящего обзвона:

1) с резервированием оператора:

— с предварительным просмотром (preview dialing);

— без предварительного просмотра:

♦ с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing);

♦ с последовательным перебором номеров (progressive dialing);

2) без резервирования оператора (predictive dialing).

Еще раз повторюсь: у разных производителей могут быть различные модификации режимов, особенно с резервирова­нием оператора, поэтому данная классификация не претен­дует на всеобщность и дает лишь основные представления о

1) успешные, когда на звонок ответил абонент. Следует пом­нить, что вызов считается успешным не по результатам разговора, а именно по самому факту ответа на звонок вызываемого абонента;

2) неуспешные, когда:

— номер не отвечает;

— номер занят;

— ответил факс;

— ответил автоответчик и т. д.