Основной эффект от внедрения системы интерактивного рече­вого взаимодействия достигается в первую очередь за счет со­кращения штата операторов.

Давайте возьмем в качестве примера ту же гипотетическую компанию, которая внедряла у себя СП. Теперь эта компания хочет внедрить IVR. Предположим, что стоимость решения со­ставляет (опять же чисто гипотетически) $50 000. Как мы уже говорили, зарплата оператора в данной компании со всеми на-

кладными расходами составляет $600. Один оператор за восьми­часовую смену при примерно 85-процентной загруженности об­служивает приблизительно 160 вызовов, всего в день поступает 5000 звонков.

Предположим, ожидается, что система IVR сможет «оття­нуть» на себя 30% всех поступающих вызовов. Что это озна­чает на практике? С некоторой погрешностью это означает 30-процентное сокращение числа вызовов, обслуженных опе­раторами, 30-процентную экономию на штате операторов. Погрешности этой нам не избежать, поскольку мы не знаем, как часто абоненты захотят уже после IVR прибегнуть к по­мощи оператора и как много таких абонентов будет. Тем не менее для удобства расчета предположим, что ни одно обра­щение к системе IVR не заканчивается переводом вызова на оператора. Поэтому-то мы и можем в этом случае говорить, что 30% обработанных вызовов в общем виде означают 30- процентную экономию на штате операторов.

Стоит заметить, однако, что, даже если абонент после про­слушивания меню IVR прибег к помощи оператора, экономи­ческая эффективность использования системы IVR хоть и зна­чительно снижается, но все равно имеет место быть. Дело в том, что разговор оператора с абонентом, «пришедшим» после IVR, в большинстве случаев гораздо короче, чем с абонентом, обра­тившимся к оператору напрямую. Однако учесть этот эффект довольно сложно, поэтому, не забывая о нем, будем, повторюсь, считать, что ни одно обращение к системе 1VR не заканчивается переводом вызова на оператора.

Теперь все эти данные суммируем в нижеследующую таблицу.

Теперь начинаем расчет. Для начала подсчитаем экономию в обслуженных вызовах:

Число вызовов в день х Процент вызовов, обработанных IVR

100%

Прикинем возможную экономию в штатных единицах:

Общая экономия в вызовах

Число вызовов, обслуживаемых
одним оператором в день

Если учесть, что зарплата оператора со всеми накладными расходами составляет $600, то легко подсчитать общую эконо­мию в зарплате:

Экономия _ Экономия в штатных единицах х Рас - _ в зарплате ~ ходы на содержание одного оператора

Теперь, приняв во внимание, что стоимость решения состав­ляет $50 000, подсчитаем срок окупаемости, или срок возврата инвестиций (Return On Investments, ROI). Для нашей гипотети­ческой компании срок окупаемости составит 9 месяцев:

Стоимость оборудования

----------------------------------------- = 9 месяцев.

Экономия в заработной плате

Таким образом, мы видим, что столь недешевое оборудо­вание, как IVR, при грамотной эксплуатации может окупиться меньше чем через год. Я знаю случаи, когда эта система окупа­лась и через полгода. Впечатляет, не правда ли?

Если говорить в общем, то срок окупаемости системы IVR определяется только одним параметром, а именно — числом вызовов, которые могут быть обслужены автоматически, без участия операторов. Чем больше вызовов способна обслужить система, тем скорее она окупится. В свою очередь, количество обслуженных системой вызовов в основном зависит от двух факторов:

1) готовности абонентов к автоматическому обслуживанию;

2) правильной организации меню (мы об этом подробно го­ворили выше).