Думаю, что на основании всего вышесказанного вам стало по­нятно, какой эффект может дать применение автоматического обслуживания для повышения эффективности операторского центра. Так что, с точки зрения управляющего персонала ЦОВ, IVR — чрезвычайно полезный инструмент. А вот как к этому относятся абоненты?

Довольно часто клиенты находят способ взаимодействия с ЦОВ посредством системы IVR очень удобным. Действительно, как просто: нажал пару кнопок— и получил всю необходимую информацию. А еще лучше — не связываться с переводом в тональный режим (не всякий абонент даже понимает, что это такое) и не нажимать никаких кнопок, а просто озвучить свою просьбу, а умная «железка» разберется, что с этим делать даль­ше. Пусть она не поймет всего нашего словарного многообразия (это подчас даже к лучшему), но если она хотя бы разберет циф­ры и «да»/«нет» — уже хорошо. При этом система никогда не ошибается, никогда не грубит, никогда не пребывает в плохом настроении из-за того, что ее бросил возлюбленный или ребе­нок получил в школе плохую отметку.

Как мы уже говорили выше, типичный пример того, когда абоненту выгодно воспользоваться самообслуживанием, — это звонок в банк или сотовую компанию, чтобы узнать, сколько ос­талось денег на счету. Естественно, быстрее и проще сделать это в автоматическом режиме с помощью IVR.

Однако не все так радужно. Помните, мы говорили, что IVR относится к числу наиболее эффективных, но вместе с тем и наиболее спорных технологий? Вот теперь самое время погово-

рить об этой спорности или, иными словами, о человеческом факторе.

Дело в том, что, несмотря на все преимущества, которые IVR дает абоненту, многие все же предпочитают проигнорировать бездушную «железку» и побеседовать с оператором. Причем часто такое поведение не поддается разумному объяснению: клиент готов потратить лишнее время в ожидании освобожде­ния оператора, лишь бы не контактировать с IVR. И даже все самые передовые технологии типа Natural Speech Recognition иногда бессильны сломить предубеждение абонента.

Причем интересно, что такое отношение абонентов к систе­ме интерактивного речевого взаимодействия достаточно часто встречается не только у нас, в России, но и на Западе, казалось бы, давно привыкшем ко всем чудесам техники. Конечно, рос­сийская бабушка, звонящая в собес по вопросу о начислении пенсии, до смерти испугается предложения «нажать цифру 1 для получения информации о состоянии вашего пенсионного сче­та». Но и продвинутая домохозяйка из Америки, заказывающей! на дом горячую пиццу (хотя хорошие домохозяйки ее не зака­зывают, а готовят сами), часто предпочитает оформить заказ у оператора, минуя систему IVR. Иначе говоря, это уже заложено в природе человека: осторожное — если не сказать насторожен­ное — отношение к неодушевленной технике!

Отсюда можно сделать по крайней мере два вывода: [20]

196 Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

Очевидно, что они относятся к той категории абонентов, которые особенно чувствительны к качеству обслужива­ния. Даже ценой потери времени они предпочитают об­щение с человеком, а не с автоматикой. Поэтому опера­торы должны относиться к вызовам от этих абонентов особенно внимательно. Ведь именно такой сорт клиентов чаще всего составляет себе мнение о компании в первую очередь на основе своих ощущений от общения с ее пред­ставителями. Один неверный или просто слегка раздра­женный ответ оператора способен навеки отвратить их от повторения подобного опыта.

Есть еще один тонкий момент во взаимоотношениях вігутри треугольника (не всегда любовного!) «абонент-оператор-IVR»: бы­вают ли ситуации, когда оператор может переадресовать абонента к IVR? Спорный вопрос. Если вас интересует мое мнение по данному вопросу, то оно резко отрицательное. Не то чтобы я придержива­лась императива «либо автоматическое обслуживание, либо обслу­живание оператором», но я считаю, что переход возможен только в одну сторону: от автоматики к человеку, то есть от 1VR к опера­тору. Но ни в коем случае не наоборот. Абонент, по какой-либо причине не желающий общаться с IVR, может запросить помощь оператора. Но если уж оператор принял вызов, он должен довес­ти обслуживание до конца. В крайне редких случаях, когда клиента интересует большой объем справочной информации общего вида, оператор может предложить ему воспользоваться автоинформато­ром и в случае согласия перевести его вызов на IVR. Но, повторяю, это скорее исключение, чем правило.