Мы уже упоминали, что в Германии очень маленький рынок predictive dialing. А вот в США телемаркетинг до последнего времени был очень развит. Однако сейчас ситуация карди­нально изменилась: там вводятся специальные списки «do — not-call» («не звонить»). В них заносятся телефоны тех або­нентов, которые не желают, чтобы какие-либо компании по собственной инициативе беспокоили их звонками и […]

Рынок ЕМЕА Обычно под рынком исходящего обзвона понимают рынок те­лемаркетинга, причем чаще всего в режиме predictive dialing. В регионе ЕМЕА, по оценкам Datamonitor, самый большой из та­ких рынков — в Англии (его доля составляет почти 50%), а один из самых маленьких — в Германии, и причиной тому — очень строгие ограничения на все «вторжения» в […]

Режим predictive dialing может работать с большей точностью, а может и с меньшей. Существуют два основных критерия эф­фективности этого режима: 1) число пропавших[21] вызовов, когда абонент ответил, а сво­бодного оператора не нашлось, и соединение разрушается по инициативе системы. Такие пропавшие вызовы — глав­ный недостаток данного способа исходящего обзвона. Же­лательно, чтобы число пропавших вызовов не превышало […]

Этот режим принципиально отличается от всех других спосо­бов исходящего обзвона своей эффективностью за счет того, что резервирования оператора при этом не происходит. Оператор подключается к вызову только в тот момент, когда на него от­ветил вызываемый абонент. То есть для оператора исходящий вызов становится практически неотличимым от входящего! Звонок в режиме predictive dialing инициируется системой, ко­торая […]

При таком способе исходящего обзвона система путем последо­вательного перебора номеров осуществляет серию исходящих вызовов до тех пор, пока не обнаружит ответ абонента. И только в тот момент, когда это произойдет, к соединению будет подклю­чен оператор, который, однако, зарезервирован заранее. Этот режим — самый производительный из рассмотренных выше, так как система набирает не один номер, а […]

Наиболее распространены два режима исходящего обзвона без предварительного просмотра оператором информации о вызы­ваемом абоненте: — с автоматическим набором номера (automatic dialing, immediate dialing); — с последовательным перебором номеров (progressive dialing). РЕЖИМ С АВТОМАТИЧЕСКИМ НАБОРОМ НОМЕРА Принципиальное отличие этого способа от режима с предвари­тельным просмотром заключается в том, что система доставляет на экран оператора информацию о […]

Теперь переходим к самому интересному — к организации мас­сового исходящего обзвона с участием оператора (Outbound Call Management). Обзвон с резервированием оператора Сначала поговорим о способе обзвона с резервированием опе­ратора. Из названия понятно, что в этом режиме оператор ре­зервируется системой еще до того, как произойдет соединение с вызываемым абонентом. То есть реально оператор еще не занят […]

В этом случае оператора с успехом (бойлыним или меньшим) заменяет система интерактивного речевого взаимодействия. Обычно целью такого исходящего обзвона является предостав­ление уже существующим клиентам гой или иной важной ин­формации. Эта информация может быть: ♦ индивидуальной (например, обзвон клиентов-должников с напоминанием о просроченной задолженности), в этом случае IVR должна быть связана с клиентской базой дан­ных компании; […]

Стратегия обзвона представляет собой совокупность инструк­ций, по которым система должна производить исходящий об­звон, а именно: когда, как и каким абонентам позвонить. Для каждой кампании массового обзвона может быть определена своя стратегия. Так, можно задать: ♦ последовательность набора телефонных номеров (рабо­чий, домашний и т. д.); ♦ число длинных гудков, после которого следует произвести отбой; ♦ промежуток […]

В основе кампаний массового обзвона лежат специальные спис­ки обзвона, содержащие информацию о вызываемых абонентах. Эти списки изначально задаются супервизором или системным администратором, а затем, в зависимости от типа обзвона, ре­дактируются либо вручную оператором, либо системой в авто­матическом режиме. 211 нЗ) Редактирование списков в первую очередь заключается в том, чтобы зафиксировать результаты каждого вызова — успешного […]