Думаю, не открою вам секрета, если скажу, что бывают момен­ты, когда все плохо. Ну, все! Форс-мажор, иными словами. Для Call Center это означает возникновение сильной перегрузки, уп­равлять которой уже не получается.

Но что следует считать явной перегрузкой? Это зависит от кон­кретного операторского центра. Пороговые значения могут быть разными. В одном случае это превышение средней скорости ответа 4-минутного значения, в других же и 5 минут допустимо. Но, тем не менее, в том или ином виде, чаще или реже, форс-мажорные пе­регрузки, к сожалению, встречаются почти в любом Центре обслу­живания вызовов.

Что делать в этом случае? Тут возможны три варианта:

♦ пить валокордин, рвать на себе волосы и сообщать або­нентам заоблачное время ожидания;

♦ принудительно отбивать вызовы, абоненты при этом бу­дут слышать сигнал «занято»;

♦ предоставить абонентам возможность оставить сообще­ние и потом им перезвонить.

Лично я предпочитаю второй вариант. Сейчас объясню почему. Отбить или не отбить — вот в чем вопрос...

Использование сигнала «занято» в случае явной перегрузки полезно по следующим причинам:

♦ абоненту приятнее услышать короткие гудки, чем объяв­ление типа «Ваш вызов будет обслужен через 15 минут»;

♦ абоненты, которые услышали сигнал «занято», перезвонят в операторский центр с гораздо большей вероятностью, чем те, что повесили трубку, так и не дождавшись ответа оператора;

♦ благодаря сигналу «занято» уменьшается нагрузка на и без того перегруженные соединительные линии;

♦ операторский центр не теряет управляемость и не выхо­дит из-под контроля.

Конечно, увлекаться короткими гудками не стоит. Это край­няя мера, но на нее иногда приходится идти, чтобы избежать еще бойльших неприятностей.

О вреде речевой почты

Г ораздо честнее по отношению к клиентам в случае явной пе­регрузки просто выдавать сигнал «занято». А уж дело менеджмен­та — постараться не допускать этой перегрузки. О способах этого мы поговорим ниже, в разделе «Все на борьбу с перегрузками».