Теперь давайте поговорим о том, как наиболее эффективно за­полнить время, которое клиент вынужден провести в очереди в ожидании обслуживания. Это очень интересный момент. Тут возможны четыре подхода:

1) информировать клиента о чем-нибудь полезном— естест­венно, с точки зрения владельца ЦОВ. Например, поведать ему о новых услугах, товарах, тарифах и т. п. На худой ко­нец, просто монотонно зачитать список различных спра­вочных телефонов, которые могут ему понадобиться;

2) воспроизводить приятную музыку и время от времени проникновенно произносить какие-нибудь заклинания типа «Ваш звонок очень важен для нас. Вам обязательно от­ветит оператор». Обычно в этом случае записываются два объявления о задержке с ответом: первичное (First Delay Announcement) и вторичное (Second Delay Announcement). Понятно, что первичное объявление о задержке воспроиз­водится один раз при поступлении вызова в очередь, а вто­ричное может затем воспроизводиться неоднократно;

3) воспроизводить приятную музыку и время от времени предлагать воспользоваться системой автоматического информирования (то есть прибегнуть к самообслужива­нию). Некоторые компании развлекают своих скучающих в очереди абонентов радиотрансляцией — по-моему, это один из самых неприятных вариантов;

4) объявить расчетное время, которое человек может провес­ти в ожидании обслуживания, и уж после этого воспро­изводить приятную музыку; если предполагаемое время ожидания превышает минуту, то объявлять его новое зна­чение после каждой минуты ожидания.

Скажите честно, вам как абоненту какой подход больше нра­вится? Думаю, что четвертый. (Про первый я и говорить не хочу, в начале этого раздела мы уже подробно рассматривали негатив­ный эффект от навязывания клиенту ненужной информации.) И это понятно. Одно дело — слушать бесконечную музыку и не знать, сколько еще прождешь: минуту, две, десять. И совсем дру­гое — когда тебе по-деловому сообщают: «Ваш вызов будет об­служен через полторы минуты». «Ну, полторы минуты можно и подождать», — решит большинство даже очень нетерпеливых абонентов.

[ліва 3. Клиенты ждать не хотят и не будут

Это подтверждают исследования, проведенные в 1993 году компанией Graessel and Zeidler. В ходе сбора данных выяснилось, что те абоненты, которые знают, сколько времени они могут провести в очереди, ожидая, пока их обслужат, ждут в среднем примерно на 1,5-2 минуты дольше, чем те, которые не обладают такой информацией.

Полторы-две минуты — много это или мало? По-моему, очень много. Это в прежние времена абонент мог дозваниваться в какую-нибудь справочную по полчаса, а в эпоху конкуренции клиент не будет тратить время, чтобы дозвониться в компанию, где его не хотят нормально обслуживать. Он обратится к кон­курентам. Поэтому суметь при общем уровне обслуживания в 30-40 секунд удержать клиента в очереди целых 1,5-2 минуты — великое дело. Нельзя, конечно, этим увлекаться, но в пиковые нагрузки такую возможность трудно переоценить.

Многое, правда, здесь зависит от рода вызова, но, как прави­ло, если операторы не в состоянии моментально обслужить вы­зов, клиент предпочитает знать о своей «участи» заранее и при вероятности долі ого ожидания перезвонить позднее.

Существует даже такое понятие, как «видимая очередь» (Visible Queue)1. Самой первой ее применила компания Word Perfect (ныне вошедшая в состав Corel). Клиенты, позвонившие в Word Perfect, слышали такое объявление:

«Спасибо за звонок в Word Perfect. Если вы звоните по поводу версии 2, то в очереди девять человек и, судя по всему, вам при­дется подождать 3 минуты. Если же вы звоните по поводу версии 3: то в очереди уже 18 человек. Но сегодня утром мы увеличили число операторов, и ваше время ожидания составит около 2 ми­нут. А теперь послушайте записи из последнего альбома Kenny С...».

Эффект от нововведения превзошел все ожидания! Примеру Word Perfect последовали Microsoft и Derlina, а затем и многие другие компании. Ведь это приносило им ощутимую пользу, и в первую очередь, конечно, за счет сокращения числа потерян­ных вызовов. Кроме того, повысилась эффективность исполь-

Brad Cleveland and Julia Mayben, Call Center Management On Fast Forward.

зования соединительных линий. Ведь при «видимой» очереди, если уж клиент решится повесить трубку, он сделает это сразу же, как только узнает о предполагаемом времени ожидания. При «невидимой» же очереди клиент чаще всего разъединяется пос­ле одной, а то и нескольких минут ожидания, хотя ответить ему могут уже через несколько секунд. Таким образом, и клиент по­терян, и на соединительные линии возросла нагрузка, да еще и непроизводительная.

И, наконец, при «видимой» очереди сокращается среднее время разговора с оператором. Ведь не секрет, что, когда после долгого утомительного ожидания клиент все-таки соединяется с оператором, беседа чаще всего начинается с упреков. «К вам невозможно дозвониться!» — кричит раздраженный клиент и... тратит драгоценное время, как свое, так и оператора.

Итак, мы видим, что организация «видимой» очереди очень полезна как для клиентов, так и для владельцев операторского центра. Однако пользоваться этой функцией надо крайне ос­торожно. Ведь если вы неверно сообщите клиенту предполага­емое время ожидания, он может оказаться потерянным для вас если не навеки, то в данный момент уж точно. Если вы проин­формируете клиента, что оператор ответит ему через три ми­нуты, а на самом деле это произойдет через пять, то эффект от «видимой» очереди окажется совершенно обратным ожида­емому. Кстати, если оператор ответит не через три минугы, а через одну, то и в этом случае реакция клиента будет, скорее всего, как ни странно, отрицательной: опять обманули!

Поэтому к методам расчета времени ожидания в очереди, а также к его использованию следует относиться очень внима­тельно. Подробнее мы об этом поговорим в разделе «Организа­ция очереди».

В завершение темы небольшое предостережение: не следует путать расчетное время ожидания и номер очереди. Особенно часто этим грешат поставщики оборудования при заполнении тендерных документов. Например, на вопрос о возможности информирования клиента о времени ожидания в очереди почти все дают положительный ответ, однако многие при этом имеют в виду, что просто могут сообщить абоненту номер его очереди. Это не только не полезно, это просто вредно.

Поставьте себя на место клиента и представьте, что вам сооб­щают: «Ваш вызов находится в очереди на 50-м месте». Да вы тут же бросите трубку! Хотя на самом деле этот номер не означает ни­чего страшного и в больших операторских центрах такой вызов может быть обслужен в считанные минуты. То есть сообщение о номере очереди не только не несет никакой полезной информа­ции, но, напротив, дезориентирует и отпугивает клиентов.