Необходимость сокращения времени ожидания в очереди дик­туется интересами обеих сторон: клиенту важно как можно быс-

трее получить ответ, а менеджерам операторского центра важно обслужить как можно большее число вызовов.

В принципе, сократить время ожидания достаточно просто: существует множество несложных способов (регламентирова­ние перерывов, сокращение времени разговора и т. д.), которые в большинстве операторских центров успешно работают и дают неплохой эффект. И многих менеджеров вполне удовлетворяет статистика, где указываются достаточно приемлемые, на первый взгляд, параметры, например небольшое среднее время ожида­ния в очереди, или, как его чаще называют, средняя скорость от­вета (Average Speed of Answer, ASA).

Однако среднее время ожидания, как и любая усредненная величина,— крайне обманчивая, я бы даже сказала коварная, вещь. (Думаю, вам сейчас, как и мне, вспомнился известный анекдот про среднюю температуру по больнице.) Гораздо важ­нее исследовать максимальные задержки при ответе на вызовы. Ведь именно эти «пики» и есть самое страшное.

Мне иногда, во время аудита операторских центров, прихо­дилось сталкиваться с парадоксом: среднее время ожидания — вполне пристойное (меньше минуты), но число потерянных вы­зовов неоправданно велико. Проверяю максимальные задержки при ответе — и точно, их значения зашкаливают.

Но и этого мало. При изучении времени ожидания в очереди необходимо исследовать так называемый «профиль вызовов». Это, опять же, калька с английского Call Profile. Профиль вызо­вов показывает распределение обслуженных и потерянных вы­зовов по временныИм интервалам. Если толково задать эти самые временныйе интервалы, то из отчета о профиле вызовов можно извлечь очень важную информацию.

Давайте посмотрим, как можно использовать профиль вызо­вов, на следующем примере. Предположим, в течение дня наш профиль вызовов выглядит таким образом (см. таблицу 3.1).

Средняя скорость ответа составила меньше 30 с. Казалось бы, неплохо. Однако мы видим, что, хотя большинство вызовов (330 из 532) получили ответ в течение 15 секунд, 202 вызова, то есть почти 38%, ждали обслуживания гораздо дольше. Причем 15% провели в очереди более 1,5 минут! А самые стойкие 4% прожда­ли более 5 минут.

[ліва 3. Клиенты ждать не хотят и не будут Ф

Почему же возникают такие «провалы» в обслуживании? Конечно, из-за перегрузок в операторском центре. Поэтому так важно не допускать их. Именно не допускать, предупреждать само их появление, а не бороться с перегрузками по мере их воз­никновения.

Возможно, у вас возник резонный вопрос: а почему в про­фессионально работающем, хорошо отлаженном операторс­ком центре (а ведь к этому все и стремятся, не так ли?) могут вообще возникать перегрузки? По двум причинам. Я бы услов­но назвала их объективной (внешней) и субъективной (внут­ренней).

Объективная (внешняя) причина заключается в том, что, как мы уже говорили, в операторский центр вызовы никогда не по­ступают равномерно. Поэтому в течение дня, недели или сезо­на обязательно будут возникать пиковые нагрузки. Иногда их можно предсказать (объявление маркетинговой кампании, се­зон гриппа) — и тогда они r какой-то мере перестают быть пи­ковыми, а иногда нельзя (сбой в системе, экстренная ситуация, даже непредсказуемое поведение и предпочтения абонентов) — и тогда они носят классический пиковый характер.

Субъективная (внутренняя) причина возникновения пере­грузок обусловлена человеческим фактором в самом Центре обслуживания вызовов (как говаривали в позабытые времена Никиты Сергеевича Хрущева— «волюнтаризмом»). Вдруг воз­никает момент, когда по какой-либо причине начинает ощу­щаться острая нехватка операторов: кто-то ушел на обед (хотя в большинстве операторских центров это время регламентирова­но), у кого-то заболел зуб, у кого-то прихватило желудок, кому - то именно в это время позвонили по личному вопросу и т. д.

Особенно часто такую картину можно наблюдать в небольших операторских центрах.

Но со всеми перегрузками, вызванными как объективными, так и, тем более, субъективными причинами, можно и нужно бороться! Конечно, мы не можем влиять на все семь факторов, определяющих поведение вызывающих абонентов, тем не менее многое в наших руках.