Объявления для клиентов

Вам кажется, что бесконечные, безысходные очереди в ожидании ответа какой-нибудь справочной ушли в прошлое? Как бы не так! Они все еще существуют, может быть, только слегка мимикриро­вав под требования сегодняшнего дня. Вряд ли вам будут вещать в трубку железным голосом каждые четверть минуты: «Ждите ответа», «Ждите ответа», «Ждите ответа»... Нет, вам будут мотать нервы гораздо более утонченным способом: например, заставят прослушивать совершенно ненужную информацию о компании (когда образовалась, каких успехов достигла и т. п.) или навяжут справки о не представляющих для вас никакого интереса това­рах, услугах или тарифах. И пусть вся эта информация не име­ет к вашей проблеме никакого отношения, пусть вы вынуждены прослушивать ее уже в двадцать первый раз — неважно, главное, что, по мнению организации, куда вы безуспешно пытаетесь до­звониться, все это время вас уже обслуживают! Идут, так сказать, в ногу со временем, холят и лелеют клиента.

Плебисцита я, конечно, не проводила, но все же не встреча­ла ни одного человека, которому бы нравилось, когда его время так бесцеремонно транжирят. По-моему, уж лучше честно при­знаться, что в данный момент вызов не может быть обслужен из-за недостатка ресурсов.

Но странное дело: как только человек оказывается, гак сказать, «по ту сторону барьера», внутри Call Center, он начинает с маниа­кальным упорством проделывать те же самые вещи, которые его так раздражали, когда он был абонентом. Забыв, как чертыхался и проклинал все на свете, он начинает так же «заботиться» о клиен­те, записывая бесконечно длинные объявления во время ожидания или, что еще хуже, нескончаемые приветствия. Делать этого ни в коем случае не стоит. Давайте ценить время и нервы клиентов.

Ну вот, отвела душу, наглядно показала, как НЕ НАДО де­лать, а теперь давайте попробуем спокойно разобраться, как де­лать НАДО.

Итак, существуют два основных типа объявлений:

♦ входные объявления;

♦ объявления во время ожидания в очереди.

К каждому типу предъявляются особые требования. Начнем с приветствия.

Входные объявления

Приветствие

Главный принцип: нельзя насильно навязывать информацию, даже если вам кажется, что без нее клиент не сможет прожить и дня. А то начинается: «Вы позвонили в фирму “Пупкин и К°”. Ваш звонок очень важен для нас. Прослушайте, пожалуйста, ин­формацию о нашей компании и о тех услугах (вариации: това­рах, тарифах и т. п.), которые мы можем вам предложить...». В лучшем случае вас обрадуют информацией не обо всех, а лишь о только что введенных тарифах, процентных ставках по кредиту и т. п. И это в качестве приветствия! Этим грешат многие фир­мы: и мелкие, и гиганты рынка. Просто помрачение какое-то.

Не следует пытаться предугадать, по какому вопросу звонит клиент: даже если угадаете в отношении одного, то со вторым или с третьим наверняка промахнетесь и вызовете только раз­дражение и недовольство людей напрасной тратой их времени. В большинстве своем в компанию обращаются по какому-то кон­кретному вопросу, и ваша задача— ответить именно на него, причем как можно скорее.

49

<3)

Даже если эти доводы оставили вас равнодушными, поду­майте о другой стороне проблемы, а именно— о ее цене. Вам кажется, что, сразу же выдавая «на-гораН» информацию общего характера, вы таким образом разгружаете своих операторов? И тем самым экономите деньги? Вовсе нет.

Деньги вы не экономите, а тратите, и в первую очередь по­тому, что чем длиннее приветствие, тем дольше абоненты вы­нуждены его выслушивать и, следовательно, тем дольше они занимают драгоценные соединительные линии. Если все линии будут заняты, абоненты вообще не смогут дозвониться, получая сигнал «занято».

Таким образом, в лучшем случае вы будете терять деньги од­ним из двух способов: либо лишаясь клиентов, либо приобретая дополнительные соединительные линии у альтернативных опе­раторов связи. В худшем случае у вас эти способы будут комби­нироваться.

Разгрузка же операторов по причине того, что клиент по­черпнул всю или почти всю необходимую ему информацию из приветствия, кажется мне вообще мифической идеей, которую всерьез и обсуждать не хочется.

Еще один неприятный момент, которым грешат многие при­ветствия. Не стоит включать в него фразы типа:

♦ «Вы дозвонились до компании “Пупкин и К°”». Почему дозвонились, а не позвонили? Таким образом, сразу пред­полагается, что клиенту приходится дозваниваться до ва­шей компании.

♦ «Дождитесь ответа оператора». Абонент сразу настраива­ется на негативный лад: раз надо ДОЖДАТЬСЯ, значит, придется ЖДАТЬ, то есть стоять в очереди. А ведь ее впол­не может и не быть. Поэтому любые фразы об ожидании в приветствии недопустимы, оставьте их для объявлений о задержке, которые мы подробно рассмотрим в разделе «Объявления во время ожидания в очереди».

Какое же, на мой взгляд, приветствие наилучшим образом отвечает ожиданиям клиентов? Ответ не оригинален: короткое и информативное. Главное — дать понять человеку, что он пра­вильно набрал номер и дозвонился именно туда, куда и хотел.

50

©—

И ВСЕ! Естественно, сделать это можно, только озвучив название компании. Поздороваться, впрочем, тоже не помешает. Поэтому, мне кажется, лучше всего в качестве приветствия подходит что - нибудь типа: «Добрый день, компания “Call Center для вас”». Ко­ротко и информативно.

Но к записи даже такого короткого приветствия следует от­нестись очень ответственно. Чей голос лучше записывать— со­трудника компании или профессионального диктора? Универ­сального ответа здесь нет. Каждый решает для себя сам. Думаю, однако, не ошибусь, если скажу, что определяющим моментом являются деньга Не всякая компания может позволить себе на­нять профессионального диктора даже (или тем более) на такой небольшой объем работы. Но если для записи приветствия будет выбран не диктор, а сотрудник (сотрудница) компании, следует обратить внимание на то, чтобы он (она) обладал(а), как мини­мум, приятным тембром голоса и хорошей дикцией.

И еще одно немаловажное соображение. Несмотря на то, что длина приветствия невелика, его следует записать в нужном тем­пе. Иногда в приветствии слышатся левитановские мощь и не­спешность. По-моему, это не самый подходящий случай для их демонстрации. Приветствие должно быть записано в достаточно сжатом темпе нейтральным, не ярко интонированным голосом. Не скороговоркой, конечно, но в хорошем ритме. Все сказанное, кстати, относится не только к приветствию, но и к любому объ­явлению, воспроизводимому для клиентов.

Боюсь, кому-то может показаться, что я слишком долго останав­ливаюсь на таком незначительном моменте, как запись приветс­твия. Подумаешь, мелочь. Но из опыта работы я вынесла твердое убеждение, что в Call Center нет мелочей. Какой-нибудь, на первый взгляд, сущий пустяк может доставить серьезные неприятности как сотрудникам, так и клиентам операторского центра.

В подтверждение своих слов приведу пример из жизни. Когда я только начинала свою деятельность на поприще Call Center, наш инструктор Крис Скотт рассказывала, что однажды в отде­ление профессиональных услуг (Professional Services, PSO) ком­пании Lucent Technologies обратилась некая фирма с просьбой выяснить, почему за последние несколько месяцев у них резко возросло число потерянных вызовов.

Консультанты отдела PSO выявили причину этого явления. Она оказалась на удивление проста: клиентов раздражало новое, слишком длинное приветствие. Они не желали дослушивать его до конца и просто вешали трубку. Честно говоря, менеджмент фирмы не поверил такому объяснению. Консультанты PSO на­стаивали. Вернулись к старому приветствию, и — о чудо! — все возвратилось на круги своя, и число потерянных вызовов све­лось к разумному минимуму. А вы говорите мелочь...