Думаю, вы уже поняли, что в научном методе число соединитель­ных линий также рассчитывается по формуле Эрланга, только уже не Erlang С, a Erlang В. Правда, в данном случае расчет будет не­сколько менее удобным, чем при определении числа операторов, хотя при помощи уже рассмотренного калькулятора cc-Modeler Lite с сайта www. kooltoolz. com это неудобство можно устранить.

«Ненаучный» метод

«Ненаучный» метод основан на совсем простенькой формуле (на то он и ненаучный):

Число соединительных линий = Число операторовх N,

где N — коэффициент глубины очереди. Его значение обычно находится в интервале от 1,2 до 1,7. Чем оно больше, тем больше допустимая глубина очереди, которая характеризуется несколь­кими параметрами: числом вызовов в очереди, средним време­нем ожидания, максимальной задержкой при ответе на вызов.

Если вы в качестве соединительных линий используете по­ток Е1 (а именно так и происходит в большинстве случаев), то расчет предельно упрощается. Максимальное число операторов, при котором достаточно одного потока Е1, — это 23-25. Для большего количества уже потребуется второй (третий и т. д.) аналогичный поток.

Иногда возникает недопонимание: а как же при расчете числа соединительных линий учитываются характеристики нагрузки (количество поступающих вызовов, время разговора и т. д.), за­ложены ли они там? Заложены, только опосредованно — через численность операторов, которая рассчитывается в зависимости от входящей нагрузки.

Часто приходится сталкиваться с желанием руководства опе­раторского центра иметь некоторый избыток соединительных линий. Объясняется это тем, что абонент всегда должен иметь возможность дозвониться, а при недостатке соединительных линий он будет получать сигнал «занято», что, по мнению мно­гих, абсолютно недопустимо. Вам тоже так кажется? Ну что ж, давайте разберемся.

Если количество соединительных линий намного превышает численность операторов (более чем в 2 раза), это может привес­ти к одному из двух последствий:

1) недозагрузке части соединительных линий (думаю, нет смысла объяснять, что это плохо);

2) созданию огромной неуправляемой очереди, в которой абоненты по 10 (20, 30 и т. д.) минут будут ожидать ответа оператора, если, конечно, у них хватит на это терпения. Честнее сразу же выдавать сигнал «занято» (подробнее о целесообразности этого решения см. в главе 3).

Как видите, избыток соединительных линий ни к чему хо­рошему не приведет. Это как раз тот самый случай, когда «луч­шее — враг хорошего».

Коротко о главном

У Формула Erlang В используется для определения количес­тва соединительных линий, а формула Erlang С — числа операторов.

/ Рассчитать требующийся штат операторов можно следую­щими способами: научным по формуле Erlang С с помо­щью бесплатных калькуляторов на сайтах www. erlang. com, www. kooltoolz. com и др., а также «ненаучным», эмпири­ческим.

/ Чем выше уровень обслуживания в операторском центре, тем точнее работает формула Эрланга.

/ Ни один из описанных методов не даст вам точного ответа на вопрос, сколько операторов вам требуется, но получен­ными данными можно пользоваться как ориентиром. За­тем с помощью системы отчетности вы сможете их скор­ректировать.

/ При расчете любым способом — научным или «ненауч­ным» — вам понадобится сделать некоторые допущения об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности об­работки вызова.

/ Количество вызовов в час, требующееся при расчете чис­ленности операторов, определяется исходя из соотноше­ния между числом вызовов в ЧНН и средним числом вы­зовов в час при их равномерном распределении.

/ Лучше всего применить несколько способов расчета од­новременно, сравнить полученные результаты и выбрать среднюю или даже чуть меньшую цифру.