Вопрос об этом мне задают очень часто, и, честно говоря, здесь трудно дать какие-либо рекомендации. Все ведь понимают, что число потерянных вызовов должно сводиться к разумному ми­нимуму.

Почему я говорю именно так? Да потому, что полностью ис­ключить потерянные вызовы — задача нереальная. Конечно, чем эффективнее обслуживание вызовов, тем меньшее число их будет потеряно. Тем не менее доказано, что, к сожалению, не существует абсолютно прямой связи между значением уровня обслуживания и количеством абонентов, повесивших трубку, не дождавшись ответа оператора. И в первую очередь это связано с тем, что во многом на параметр Abandoned Calls влияет такой труднопред­сказуемый и трудноуправляемый показатель, как поведение вы­зывающих абонентов.

По мнению американского института ICMI (Incoming Calls Management Institute[9])? существуют семь причин, обусловлива­ющих поведение вызывающих абонентов:

1) степень заинтересованности (например, клиент, звоня­щий в банк, чтобы заблокировать потерявшуюся кредит­ную карточку, способен ждать дольше, нежели клиент, желающий узнать изменение процентных ставок);

2) наличие альтернативных каналов доступа к информации (другой телефонный номер, сайт компании pi т. п.);

3) наличие хорошего Центра обслуживания вызовов у кон­курентов (понятно, что этот фактор имеет особенное зна­чение в тех областях, где есть сильная конкуренция; к со­жалению, там, где существует монополия на какие-либо услуги, этот фактор не играет никакой роли);

4) уровень ожиданий (важна сложившаяся репутация ком­пании);

5) наличие свободного времени (здесь вне конкуренции пен­сионеры);

6) способ оплаты (в нашей стране при отсутстврш повремен­ной платы за внутригородские соединения этот фактор не столь важен);

7) настроение (о, здесь большой простор для воображения... Так и представляется дождливый английский день и сидя - щрій у камина с трубкой в зубах и трубкой в руках або­нент...).

Поскольку мы практически не можем влиять на поведение абонентов, то всегда будем получать некоторый процент поте­рянных вызовов. Кроме того, не следует забывать, что людям иногда свойственно ошибаться при наборе номера; следователь­но, поняв, что попал не туда, абонент повесит трубку (обычно он это делает в течение 10 с). Вот вам и потерянный вызов.

Тем не менее за числом потерянных вызовов надо присталь­но следить. Рост, особенно внезапный, числа таких вызовов мо­жет сигнализировать о возникновении каких-либо серьезных проблем (помните, я приводила пример из практики PSO Lucent Technologies?). В этом случае управляющий персонал должен проанализировать ситуацию и принять соответствующие меры.

На мой взгляд, при нормальной работе операторского центра допустимое число потерянных вызовов может составлять 3-5%.