В качестве обобщения всего вышесказанного на рисунке 3.2 представлена общая структура объявлений.

/ Объявление о расчетном времени ожидания позволяет сделать очередь «видимой», что значительно повышает эффективность обслуживания вызовов.

/ Нельзя подменять объявление о расчетном времени ожида­ния сообщением о номере очереди.

Организация очереди

Задумывались ли вы, что такое идеальный Call Center с точки зрения абонента? В первую очередь это, конечно, минимум вре­мени ожидания ответа. В идеале— мгновенный ответ: позво­нил — и сразу ответили.

Но вот с точки зрения того, кто владеет Центром обслужива­ния вызовов, такой подход крайне далек от совершенного. И это понятно, ведь достигнуть моментального ответа можно только в одном случае: при избыточном штате операторов. Но содержать его не может себе позволить никто. Это было возможно разве что на «заре капитализма» у нас в стране, в начале 1990-х, когда зар­плата операторов была крайне невысокой и любая, скажем, пей­джинговая компания могла предоставить клиентам мгновенный ответ только за счет того, что в любой момент гарантированно находился свободный сотрудник.

К сожалению, а скорее к счастью, теперь это невозможно. Избыточный штат операторов — непозволительная роскошь (подробнее о затратах на содержание штата операторов мы поговорим в главе 10). Что же делать? Ответ прост: создавать очередь. Да-да! Естественно, разумной длины и хорошо управ­ляемую, но, тем не менее, очередь. Иными словами, постарать­ся обслуживать как можно большее число вызовов как можно меньшим числом операторов, но никак не за счет ухудшения качества обслуживания и не в ущерб здоровью операторов, ра­ботающих на износ. Скажем прямо, задача нелегкая. Но выпол­нимая.

С точки зрения технических возможностей, очередь к каж­дой операторской группе может достигать нескольких сотен вызовов, однако понятно, что с точки зрения обслуживания абонентов это нереально, и длина очереди должна колебаться в разумных пределах, чтобы не заставлять вызывающего абонен­та ждать понапрасну. Поэтому длина очереди должна регулиро-

ваться автоматически в зависимости от множества критериев, например таких, как:

♦ число вызовов, ожидающих в очереди;

♦ расчетное время ожидания;

♦ средняя скорость ответа;

♦ время ожидания в очереди самого раннего вызова;

♦ число работающих операторов;

♦ число свободных операторов;

♦ время суток;

♦ день недели.

Причем возможна комбинация различных критериев: напри­мер, можно сначала проверить время суток, потом число рабо­тающих операторов и т. д.

Таким образом, единственный способ оптимальной организа­ции очереди заключается в реализации эффективных алгоритмов обслуживания вызовов. Такие решения стоят недешево, но пол­ностью оправдывают себя, позволяя экономить большие средства за счет увеличения объема обслуженных вызовов и одновремен­ного сокращения штата операторов. В этой книге я постараюсь рассказать вам о некоторых таких решениях — от простейших до достаточно сложных.