В основном для равномерного распределения нагрузки среди операторов в этом случае по-прежнему используется алгоритм выбора наиболее свободного оператора (Most Idle Agent), кото­рый основан на формировании списка операторов в зависимос­ти от времени, в течение которого они оставались свободными. Но теперь место в списке наиболее свободных операторов опре­деляется не только временем, в течение которого сотрудники ос­тавались свободными […]

Долго так продолжаться, конечно, не могло, ведь человеческая мысль развивается. Появились первые профессиональные ЦОВ, в основе которых лежала функция автоматического распределе­ния вызовов ACD. При ACD вызов направлялся уже не к пер­вому свободному оператору, а к наиболее свободному (Most Idle Agent, MIAЛ то есть к тому, который наиболее долго оставался свободным от обслуживания вызовов. Разница между […]

Как мы уже говорили в главе 1, одним из трех основных условий существования Call Center является необходимость маршрути­зации вызовов, их интеллектуального распределения по опера­торам. Процесс этот достаточно сложен, и в настоящей главе мы попытаемся проследить, как он эволюционировал с течением времени, начиная с самых ранних способов маршрутизации по принципу «горячее место» и заканчивая самыми современными […]

У Основной принцип организации очереди — обслуживать как можно большее число вызовов как можно меньшим числом операторов без ухудшения качества обслужива­ния и перегрузки операторов. / Единственный способ сокращения очереди заключается в реализации эффективных алгоритмов обслуживания вы­зовов. / Б случае возникновения перегрузки лучше воспользовать­ся сигналом «занято», чем речевой почтой. / При оценке эффективности обслуживания не следует […]

Начнем, как водится, с хорошего — с уменьшения EWT. На уменьшение расчетного времени ожидания могут влиять сле­дующие факторы (некоторые из них вполне очевидны, некото­рые — не очень): ♦ уменьшение числа вызовов в очереди; ♦ увеличение числа операторов; ♦ сокращение времени разговора; ♦ увеличение числа потерянных вызовов (на первый взгляд, выглядит странно, но если немного подумать, […]

Расчетное время ожидания может быть определено: ♦ на уровне каждого отдельного вызова; ♦ на уровне отдельной операторской группы. Это могут быть два совершенно разных значения, хотя иног­да они могут и совпадать. EWT на уровне операторской груп­пы означает время, в течение которого новый вызов будет ожи­дать в очереди, чтобы получить ответ оператора, входящего в эту конкретную […]

К сожалению, несмотря на высокую точность определения рас­четного времени ожидания и на важность его использования для маршрутизации вызовов и оповещения абонентов, метод EWT имеет некоторые ограничения. Так, его нецелесообразно использовать при малом числе вы­зовов (так как при этом время ожидания чаще всего просто рав­но нулю, ибо нет никакой очереди) и при малом числе операто­ров. EWT […]

Как следует из предыдущих двух разделов, анализ оперативных и хронологических данных по отдельности не дает сколько-ни­будь пригодного результата для расчета предполагаемого време­ни ожидания в очереди. А следовательно, не дает оснований для того, чтобы предпринять адекватные действия по перенастройке операторского центра, по его адаптации под изменение нагрузки. Возникает естественный вопрос: а что, если эти два подхода […]

Методы, основанные на анализе производительности в данный момент времени, оперируют такими показателями, как число вы — 69 <3) зовов в очереди, время, которое провел в очереди самый ранний вызов, и т. п. Последний метод, построенный на анализе времени ожидания самого раннего вызова (Oldest Call Waiting, OCW), явля­ется наиболее популярным. Давайте рассмотрим его подробнее. Предположим, в […]

Методы, основанные на анализе хронологических данных за ка­кой-то интервал времени, например за последние полчаса, опери­руют такими показателями, как средняя скорость ответа, задан­ный уровень обслуживания и т. п. Давайте рассмотрим подробнее распространенный метод Average Speed of Answer (ASA), основан­ный на определении средней скорости ответа за какой-либо отре­зок времени, чаще всего — за последние полчаса. Схематично это […]