Чрезвычайно удобный способ — но только тогда, когда он работает! К сожалению, на наших, российских, сетях опреде­ление номера не всегда возможно, и это накладывает сущес­твенные ограничения на применение данного способа иден­тификации вызывающего абонента. Тем не менее могу вас обрадовать: в Москве АОН работает в среднем для 70-80% вызовов, и по мере введения в строй новых […]

Наиболее эффективный способ сегментации клиентов основан на информации, хранящейся в имеющейся у компании клиент­ской базе данных. Каждый раз при поступлении вызова система будет обращаться к этой базе данных, заглядывать в заранее оп­ределенные поля и по наличию или отсутствию некоторых за­ранее заданных признаков определять принадлежность клиента к той или иной категории. Например, если в поле А […]

Для того чтобы идентифицировать клиента по введенным им цифрам, необходимо на входе в ЦОВ воспроизводить меню вы­зова (см. главу 3): «Если вы звоните по вопросу А, нажмите 1, по вопросу Б — нажмите 2, по вопросу В — нажмите 3». Таким об­разом, как только абонент нажмет, допустим, цифру 1, система направит его вызов по маршруту […]

Для того чтобы идентифицировать вызывающего абонента по номеру, который он набрал, необходимо присвоить каждой ка­тегории клиентов собственный номер доступа в ЦОВ, например 111-11-11 для «платиновых» клиентов, 222-22-22 для «золотых» и 333-33-33 для «серебряных». Таким образом, как только систе­ма принимает вызов, пришедший на номер 111-11-11, она об­служивает его по «платиновому» алгоритму. Правда, в большинстве случаев такой […]

Сегментация клиентов Мы уже не раз употребляли выражение «сегментация клиентов». Сразу представляется некое чистилище, где клиентов разделяют на «чистых» и «нечистых»… [ліва 4. Эволюция методов распределения вызовов Ф———————————- Да нет, как вы сами понимаете, «клиенты всякие нужны, кли­енты всякие важны». Но, тем не менее, без грамотной политики сегментации заказчиков кампания не сможет извлечь максималь­ную прибыль […]

Как мы уже отметили, одним из преимуществ метода Skill Based Routing является сокращение числа переводов вызовов. То есть квалификация операторов должна, по возможности, соответс­твовать виду вызова, чтобы большинство вызовов было обслу­жено с первого раза, без перевода другому оператору. Тем не менее часто бывает, что управляющие операторским центром сознательно идут на то, чтобы по крайней мере […]

Увы, и на Солнце бывают пятна. И у такого мощного алгоритма, как Skill Based Routing, имеются недостатки, которые, как всегда, являются продолжением достоинств. Но все же скажем мягче: не недостатки, а некоторые ограничения. При одном и том же уровне обслуживания (Service Level) большие группы операторов работают с большей производи­тельностью, чем меньшие. Поэтому слишком мелкое дробление, […]

Поскольку Skill Based Routing представляет собой метод, позво­ляющий управляющему персоналу операторских центров уста­навливать соответствие между требованиями абонентов и опы- Глсва 4. Эволюция методов распределения вызовов 89 Ф————————————————————————————————————————————————————————————— (3) том и квалификацией своих операторов, то его преимущества очевидны: ♦ значительное повышение у ровня обслуживания клиентов, поскольку сокращается число переводов вызовов, а сле­довательно, экономятся время И силы, […]

Как мы видим, процесс маршрутизации становится доста­точно сложным и комплексным, поскольку следует учитывать такие параметры, как время ожидания, квалификация операто­ров и приоритетность вызова. Давайте рассмотрим, как работает принцип Skill Based Routing в случае дефицита операторов на следующем примере. Предположим, что все вызовы, поступающие от абонентов, распределяются на три потока: № 1, № 2 и № […]

Как мы уже не раз говорили, основным признаком операторс­кого центра является автоматическое распределение вызовов по операторам. Это означает, что клиент не звонит напрямую сотруднику, а система сама, автоматически определяет, какому оператору следует направить вызов. ‘Гем не менее во многих системах предусмотрена возможность того, чтобы абонент при желании мог направить вызов непос­редственно интересующему его оператору (Direct […]