Увы, и на Солнце бывают пятна. И у такого мощного алгоритма, как Skill Based Routing, имеются недостатки, которые, как всегда, являются продолжением достоинств. Но все же скажем мягче: не недостатки, а некоторые ограничения.

При одном и том же уровне обслуживания (Service Level) большие группы операторов работают с большей производи­тельностью, чем меньшие. Поэтому слишком мелкое дробление, чем иногда увлекаются наиболее «продвинутые» супервизоры (особенно в небольших операторских центрах), может оказать негативное влияние на производительность. Следовательно, при формировании групп по методу Skill Based Routing следует помнить, что чем больше группы, тем эффективнее обслужи­вание вызовов. Это принципиально, иначе из мощного помощ­ника Skill Based Routing превратится в существенную помеху. Поэтому супервизорам операторского центра всегда приходится балансировать между специализацией и универсальностью сво­их сотрудников.

Давайте, чтобы не быть голословными, подтвердим данное положение наглядным примером. Предположим, что в некую гипотетическую компанию ежедневно поступает 2000 вызовов со следующими параметрами.

Подсчитаем теперь требуемое число операторов в зависимос­ти от различных способов разбиения их на группы: от одной группы, без всякого учета их специализации, до четырех.

Воспользовавшись для расчета упомянутым в главе 2 сайтом www. kooltoolz. com, получаем следующую таблицу.

Для каждой группы рассчитаны два варианта: максималь­ный, при котором очень высок процент вызовов, получающих немедленный ответ (то есть не ждущих в очереди ни секунды), и минимальный, при котором допускается, что 12-15% вызовов будут некоторое, весьма небольшое время (несколько секунд) ожидать ответа оператора.

Таким образом, мы видим, что без учета специализации, когда все операторы работают в составе одной общей группы, требуется минимальный штат сотрудников: всего 22 человека. Худшим вариантом для данного примера, с точки зрения чис­ленности персонала, является разбиение операторов на 4 груп­пы, в этом случае требуется от 32 до 36 операторов. Разница меж­ду лучшим и худшим вариантами составляет 14 операторов. Не

Глгва 4. Эволюция методов распределения вызовов Ф----------------------------------

правда ли это довольно существенно? Но еще раз подчеркнем: и худшим, и лучшим эти варианты являются только с одной точки зрения, а именно — с точки зрения численности персонала. Весь­ма возможно, что с учетом сегментации клиентов эти варианты поменяются местами: худший станет лучшим и наоборот.

Так что же делать? Раз при использовании метода Skill Based Routing в большинстве случаев требуется больший штат опера­торов, чем без него, то стоит ли вообще учитывать квалифика­цию операторов? Что лучше при обслуживании вызовов: специ­ализация или универсальность?

На мой взгляд, ответ прост: использовать Skill Based Routing, безусловно, стоит, но только в тех случаях и в том объеме, в ка­ком это диктует «производственная необходимость», то есть в строгом соответствии с требованиями бизнеса. И всегда нужно помнить: если «производственная необходимость» позволяет укрупнить группы, то это обязательно нужно сделать ради по­вышения эффективности обслуживания вызовов.