Как мы уже отметили, одним из преимуществ метода Skill Based Routing является сокращение числа переводов вызовов. То есть квалификация операторов должна, по возможности, соответс­твовать виду вызова, чтобы большинство вызовов было обслу­жено с первого раза, без перевода другому оператору.

Тем не менее часто бывает, что управляющие операторским центром сознательно идут на то, чтобы по крайней мере один

перевод в процессе обслуживания вызовов встречался достаточ­но часто. Они делят весь персонал Центра обслуживания вызо­вов на две большие категории: операторы первого уровня и опе­раторы второго уровня (или операторы поддержки).

Операторы первого, низшего, уровня создают, так сказать, «первую линию обороны». Только в том случае, если они не мо­гут ответить на вопрос абонента, вызов переводится на опера­тора второго уровня. Естественно, что и при такой схеме может успешно работать принцип Skill Based Routing, для этого внут­ри каждой категории операторов создаются квалификационные группы. Однако перевод вызова от операторов первой группы к операторам поддержки всегда осуществляется вручную.

Хорошо это или плохо? Однозначного ответа нет, все за­висит от конкретного операторского центра. Для больших Центров обслуживания вызовов такая схема часто работает неплохо. Операторы первого уровня, естественно, являются менее квалифицированными и, соответственно, менее доро­гостоящими. Поэтому их число гораздо проще увеЛРЇЧИТЬ, чем число операторов поддержки. Таким образом, удается легче справиться с очередью на входе в ЦОВ.

Теперь сформулируем главные принципы, позволяющие эффективно организовать двухуровневую структуру обслу­живания вызовов. Во-первых, необходимо следить, чтобы «первая линия обороны» не превращалась в «узкое горлышко широкой бутылки». Особенно этим грешат небольшие Call Center. Устроят иногда из двух-трех девушек чистой воды коммутатор и удивляются, почему клиенты недовольны об­служиванием.

Во-вторых, не следует чрезмерно обольщаться динамикой очереди на входе в ЦОВ. Нельзя забывать о том, что если на вхо­де клиент получил мгновенный ответ, а при переводе вызова на группу операторов поддержки прождал значительное время, то эффект от обслуживания сведется к нулю.

Поэтому существуют три главных правила эффективного ис­пользования принципа «первой линии обороны»: [11]

2)

число операторов первого уровня должно быть достаточ­ным, что избежать эффекта «узкого горлышка широкой бутылки»;

3) число операторов второго уровня должно быть доста­точным, чтобы не заставлять абонента подолгу ждать ответа и не свести к нулю весь эффект от двухуровне­вой схемы обслуживания. Иначе получается этакая «по­темкинская деревня», когда на первом уровне пускается пыль в глаза за счет быстрого ответа, а на втором уровне обслуживание ничего, кроме раздражения, у клиентов не вызывает.

В качестве примера эффективного использования двухуров­невой структуры обслуживания вызовов можно привести опе­раторский центр сети «БиЛайн». В 2002 году они ввели два уров­ня обслуживания:

1) информационный. Операторы этого, самого многочис­ленного, уровня отвечают на боКлыиу ю часть всех вызовов. И лишь в том случае, если они затрудняются с ответом, вызов переводится на операторов второго уровня;

2) экспертный. Операторы этого уровня отвечают лишь на наиболее сложные звонки, требующие наивысшей квали­фикации, или звонки от VIP-клиентов. Вызовы к операто - рам-экспертам могут поступать двумя путями: либо от опе­раторов первого уровня, либо напрямую от VIP-клиентов.

После внедрения такой двухуровневой структуры значитель­но уменьшилось среднее время разговора (Average Talk Time), кроме того, стало возможным сокращение периода обучения операторов самого многочисленного первого уровня с пяти не­дель до двух. Отсюда совершенно очевидно, что двухуровневая система в случае с «БиЛайном» себя полностью оправдывает.

Достаточно часто мне задают вопрос о том, как рассчитать тре­буемый штат операторов при организации двухуровневой струк­туры ЦОВ. На самом деле ничего сложного здесь нет. Думаю, вы помните, как в главе 2 мы рассчитывали численность операторов для одноуровневого операторского центра. Для двухуровневого ЦОВ этот процесс надо повторить дважды: сначала по рассмот­ренным нами методикам рассчитать число операторов первого уровня, затем —число операторов второго уровня. Полученные данные сложить — ив результате получится требуемый штат операторов для всего операторского центра. Таким образом,