Основные параметры производительности Операторский центр — это очень сложная система с множест­вом факторов, оказывающих влияние на ее функциональность. Поэтому для нормальной работы операторского центра необхо­дим, как говаривал Владимир Ильич Ленин (если кто еще пом­нит), «строгий учет и контроль». Такой учет и контроль ведется по ряду ключевых параметров производительности (общеупотребительный английский тер­мин— Key Performance Indicators, КРІ1). […]

У Основное отличие стандартного распределения вызовов Skill Based Routing от прогностических методов заключа­ется в том, что в первом случае решение о маршрутиза­ции принимается в момент поступления вызова, а во вто­ром — в момент освобождения оператора. / В условиях произвольного поступления вызовов и столь же произвольного освобождения операторов стандартные методы маршрутизации дают такие же произвольные, случайные, […]

Как мы могли наглядно убедиться, операторские центры за 30 лет своего существования прошли большой путь, начиная от примитивного «горячего места» и кончая сложными прогнос­тическими методами маршрутизации. На рисунке 4.11 пока­заны все этапы этого большого пути. А что нас ждет дальше? Не знаю, в этом-то и весь интерес. Поживем — увидим… Общий вид процесса обслуживания вызовов […]

Основное отличие прогностических методов маршрутизации от обычных заключается в следующем. При одних и тех же условиях на входе — произвольное по­ступление вызовов, произвольное освобождение операторов — 1П 43) стандартные методы распределения вызовов на выходе дают та­кие же произвольные, случайные, неопределенные результаты, а прогностические методы позволяют получить заранее запла­нированные результаты. Схематично этот процесс показан на рисунке […]

Предположим, в очереди стоят три вызова от трех разных кате­горий клиентов: № 1, № 2 и № 3. Первый вызов ждет в очереди 20 секунд, второй — 25 секунд и третий — 10 секунд. Освобождает­ся оператор. Какой вызов ему поступит? Без использования логики «Адвоката», конечно же, в первую очередь будет обслужен вызов N° 2. Причина: […]

Но тут возникает одно очень весомое «НО». Нетрудно догадать­ся, какой клиент приносит компании больше денег — Иванов, Петров или Сидоров. И хотя она будет декларировать, что лю­бой клиент получит наилучшее обслуживание, наиболее дорог ее сердцу будет поедающий пиццу каждый день Сидоров. И если одновременно поступят три заказа — от Иванова, Петрова и Си­дорова, — то […]

Без учета уровня обслуживания В основу данного метода маршрутизации положен мощный прогностический алгоритм, оперирующий понятием «прогно­зируемое время ожидания» (Predicted Wait Time, PWT). «Что за чертовщина? — наверняка сейчас воскликнули вы. — Расчетное время ожидания, прогнозируемое время ожидания — какая раз­ница-то?» Не торопитесь, сейчас попытаюсь объяснить. Представьте себе ситуацию, когда в очереди к разным опера­торским группам […]

Алгоритм Service Level Supervisor позволяет автоматически пере­распределять операторов в моменты пиковой нагрузки. Как толь­ко для какой либо операторской группы будет превышена зара нее заданная пороговая величина расчетного времени ожидания, система автоматически введет в работу дополнительных, «резерв­ных» операторов. По мере исчезновения надобности в дополнительных ресур­сах резервные операторы выводятся из данной группы. Таким образом, система автоматически адаптируется […]

Давайте вспомним наши рассуждения, приведенные в главе 3, о важности борьбы с перегрузками, о необходимости проак­тивных, а не реактивных действий. Единственная возможность проактивных действий заключается в использовании различ­ных прогностических методов. Один из примеров таких мето­дов — это расчет предполагаемого времени ожидания в очереди на основании одновременного анализа оперативных и хроноло­гических данных (Expected Wait Time, EWT). […]

Если применение идентификации по АОНу по каким-либо при­чинам невозможно, а персонализированное обслуживание на основе сегментации клиентов необходимо, то можно восполь­зоваться другим способом идентификации клиента, а именно — на основе какого-либо цифрового набора, введенного самим вы­зывающим абонентом. Например, абонент может ввести какой-либо ПИН или но­мер персональной карточки и т. п. Не следует путать эту функ­цию с […]