Поскольку Skill Based Routing представляет собой метод, позво­ляющий управляющему персоналу операторских центров уста­навливать соответствие между требованиями абонентов и опы-

Глсва 4. Эволюция методов распределения вызовов 89

Ф--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- (3) том и квалификацией своих операторов, то его преимущества очевидны:

♦ значительное повышение у ровня обслуживания клиентов, поскольку сокращается число переводов вызовов, а сле­довательно, экономятся время И силы, которые абонент вынужден тратить, пока его вызов поступит к оператору, способному обслужить его наилучшим образом;

♦ более рациональное использование профессиональных навыков и предпочтений операторов, поскольку устраня­ется необходимость в том, чтобы все операторы обладали всей полнотой знаний по всем вопросам.

Если раньше алгоритм Skill Based Routing в системах многих поставщиков предлагался лишь как опция, то теперь он факти­чески стал индустриальным стандартом.