Наиболее эффективный способ сегментации клиентов основан на информации, хранящейся в имеющейся у компании клиент­ской базе данных. Каждый раз при поступлении вызова система будет обращаться к этой базе данных, заглядывать в заранее оп­ределенные поля и по наличию или отсутствию некоторых за­ранее заданных признаков определять принадлежность клиента к той или иной категории. Например, если в поле А стоит 1, то система сочтет этого клиента «платиновым» и присвоит ему на­ивысший приоритет; если 2 — «золотым» и присвоит ему сред­ний приоритет; если 3 — «серебряным» и, естественно, не будет ему присваивать никакого приоритета, и пойдет этот вызов, так сказать, на общих основаниях.

Конечно, это примитивный пример. В большинстве случаев рассматривается несколько таких признаков, и система прини­мает решение о маршрутизации вызова на основании их сово­купности.

Для реализации идентификации абонента по клиентской базе данных нужна опция компьютерно-телефонной интегра­ции (СП), о которой мы подробно поговорим в главе 6.

А пока ответим на главный вопрос, который возникает при таком способе сегментации клиентов: как идентифицировать вы­зывающего абонента? По каким параметрам система должна осу­ществлять поиск в базе данных?

Существуют два способа получения информации о вызыва­ющем абоненте для дальнейшего запроса в базу данных: 1) на основании его телефонного номера, или АОНа, и 2) на основа­нии каких-либо персональных данных, введенных вызываю­щим абонентом.