Теперь переходим к самому интересному — к организации мас­сового исходящего обзвона с участием оператора (Outbound Call Management).

Обзвон с резервированием оператора

Сначала поговорим о способе обзвона с резервированием опе­ратора. Из названия понятно, что в этом режиме оператор ре­зервируется системой еще до того, как произойдет соединение с вызываемым абонентом. То есть реально оператор еще не занят в разговоре, он только ожидает соединения с клиентом, тем не менее для других вызовов он уже недоступен.

Режим с резервированием оператора может осуществляться двумя способами: с предварительным просмотром информации о вызываемом абоненте (preview dialing) и без предварительного просмотра.

Режим с предварительным просмотром

В этом режиме оператору предоставляется возможность предва­рительно просмотреть информацию о вызываемом абоненте и самому принять решение о звонке. То есть в этом режиме звонок инициируется оператором — не в смысле набора номера (за него это, естественно, делает система), а в смысле принятия решения о том, кому и когда звонить.

Процесс обзвона выглядит следующим образом. Система, прежде чем сделать звонок, доставляет на экран оператора информацию о вызываемом абоненте. Оператор оценивает ее и, если решает сделать звонок, нажимает соответствую­щую кнопку, и система начинает набирать номер. При этом оператор, конечно же, переводится в режим занятости. Опе­ратор слышит весь процесс соединения с абонентом. Если оператор слышит ответ клиента, он вступает в разговор. В противном случае (номер занят или не отвечает и т. п.) опера­тор инструктирует систему, что с этим вызовом делать даль­ше, например повторить через два часа или перезвонить на следующий день.

После завершения вызова оператор вручную должен зафик­сировать его результаты: разговор состоялся, номер не отвечает, номер занят, ответил автоответчик и т. п.