На рисунке 8.2 схематично представлены все виды вызовов, с которыми имеет дело аутсорсинговый операторский центр. Эта схема дана для удобства запоминания. Рис. 8.2. Виды вызовов в аутсорсинговом операторском центре А на рисунке 8.3 представлена суммарная сводка по видам обслуживаемых вызовов с точки зрения количества обслужива­емых вызовов и их вы г од н ос т pi. […]

Такого рода деятельность является порождением потока заявок от абонентов с просьбой перезвонить им. В главе 3 мы уже го­ворили, что, предоставляя абонентам возможность оставить со­общение с просьбой перезвонить, управляющий персонал ЦОВ на самом деле просто облегчает себе жизнь, дает себе некоторые поблажки, так как заранее допускает возможность НЕОТВЕТА НА ВЫЗОВ. Тем не менее с появлением […]

Хотя именно этот вид деятельности приносит наименьшую прибыль, обзвон потенциальных клиентов (классический теле­маркетинг в его первозданном виде), тем не менее, по-прежнему остается одним из основных видов деятельности аутсорсинго­вых операторских центров, особенно небольших. Обзвон обычно осуществляется по спискам, составленным на основе базы данных, являющейся собственностью аутсорсин­гового операторского центра. Перспективные контакты могут затем передаваться компании-заказчику. Обслуживание вызовов […]

В некотором роде такие вызовы являются разновидностью обычных вызовов типа customer саге. Но обслуживать их даже труднее, поскольку, помимо всего прочего, это требует от опе­раторов аутсорсингового ЦОВ глубоких технических знаний. Поэтому чаще всего операторы отвечают лишь на довольно не­сложные вопросы; те же вызовы, на которые они не в состоянии ответить, переадресуются техническим специалистам компа­нии-заказчика. Исходящие […]

Кто и для каких целей обычно прибегает к аутсорсингу услуг опе­раторского центра? Независимо от величины, я бы условно раз­делила всю совокупность реальных и потенциальных заказчиков аутсорсинговых услуг на следующие большие подгруппы: ♦ предприятия, не имеющие собственного операторского центра, но у которых существует необходимость: — в постоянном обслуживании вызовов от сравнительно небольшого числа существующих клиентов (примеры: […]

Перспективы аутсорсинга Но данным Datamonitor1, в аутсорсинговых Центрах обслу­живания вызовов в ЕМЕА в 2002 году работало около 12% от общего числа операторов в этом регионе. Не много. Однако Datamonitor ожидает, что этот сегмент рынка будет расти более быстрыми темпами, чем рынок ЦОВ в целом: так, к 2007 году ожидается, что доля операторов, работающих в аутсорсинго­вых […]

Немного о терминах Термин Outsourcing не имеет точного перевода на русский язык, поэтому прижился английский вариант в русской транс­крипции — «аутсорсинг». По существу, это означает сдачу ре­сурсов одной компании в аренду другой компании. Нас ин­тересует, естественно, сдача в аренду ресурсов операторского центра. Предприятие, организующее Центр обслуживания вызовов для сторонних заказчиков, по-английски называется Outsourcer. Вариант в […]

Экономическую эффективность «смешанного» операторского центра приблизительно определить очень легко. Предположим, что в каком-либо гипотетическом операторском центре зарпла­та операторов составляет $400 в месяц. Предположим, что там работают 50 операторов, следовательно, на оплату их труда еже­месячно уходит $20 000. Если в среднем операторы 30% своего рабочего времени проводят в ожидании вызовов, то получается, что в месяц на […]

Определяющим положением при создании «смешанного» ЦОВ является то, что выделяется ряд операторов, которые преиму­щественно заняты обслуживанием входящих вызовов, и ряд операторов, основной задачей которых является осуществле­ние исходящих вызовов. Давайте для удобства их так и назо­вем: «входящие» и «исходящие» операторы и, соответственно, «входящие» и «исходящие» режимы. Звучит довольно дико, но главное — суть определений понятна. Также […]

Преимущества «смешанных» операторских центров Под «смешанными» (blended) операторскими центрами под­разумеваются такие ЦОВ, где одновременно обслуживаются 222 ©— не только входящие (хотя они превалируют), но и исходящие вызовы. И именно такие ЦОВ обладают наивысшей производи­тельностью. Как мы уже говорили ранее, все операторские центры могут работать в двух режимах: при избытке вызовов и при избытке операторов. Естественно, […]