На рисунке 8.2 схематично представлены все виды вызовов, с которыми имеет дело аутсорсинговый операторский центр. Эта схема дана для удобства запоминания.

А на рисунке 8.3 представлена суммарная сводка по видам обслуживаемых вызовов с точки зрения количества обслужива­емых вызовов и их вы г од н ос т pi. Из данного рисунка видно, что самый невыгодный род деятельности для аутсорсингового опе­раторского центра — это обзвон потенцрильиых клиентов (cold calling): для него характерен наибольший объем вызовов при наименьшей ценности каждого вызова (под ценностью вызова в данном случае имеется в виду объем прибыли, который прино­сит вызов компании-владельцу).

Какой вид вызовов является самым выгодным — сказать до­вольно сложно. На первый взгляд кажется, что самым выгодным является обслуживание «обратных вызовов» (call-back) и вызо­вов, поступающих в результате объявленной рекламной кампа­
нии (inbound). Однако это не совсем так: хотя такие вызовы обла­дают наибольшей ценностью, объем их и, следовательно, вклад в общую копилку прибыли аутсорсингового ЦОВ невелик.

Исходя из собственного опыта самым выгодным я считаю обслуживание вызовов от уже существующих клиентов (warm calling). Рисунок 8.3 в целом это предположение подтверждает.