Кто и для каких целей обычно прибегает к аутсорсингу услуг опе­раторского центра? Независимо от величины, я бы условно раз­делила всю совокупность реальных и потенциальных заказчиков аутсорсинговых услуг на следующие большие подгруппы:

♦ предприятия, не имеющие собственного операторского центра, но у которых существует необходимость:

— в постоянном обслуживании вызовов от сравнительно небольшого числа существующих клиентов (примеры: поддержка дистрибьюторов крупной оптовой компа­нии; обслуживание вызовов, поступающих от крупных торговых точек в отделы сбыта заводов-изготовителей; help desk высокотехнологичной компании);

— в сезонном обслуживании значительного потока вы­зовов (яркий пример — туристические компании);

♦ предприятия, имеющие собственный операторский центр, но у которых существует необходимость:

— в обслуживании большого числа вызовов, требую­щих неквалифицированной рабочей силы (в этом случае создается виртуальный двухуровневый ЦОВ, в котором операторами первого уровня выступают сотрудники компании-владельца, а операторами вто­рого уровня — сотрудники компании-заказчика);

— в одномоментной (хотя этот момент может длиться несколько месяцев) реструктуризации и расширении операторского центра; r это время удобно прибег­нуть к аутсорсингу;

♦ предприятия — как имеющие, так и не имеющие собс­твенного операторского центра, — у которых существует необходимость:

— в обслуживании большого числа вызовов, связанных с объявленного рекламной кампанией;

— в расширении круга потенциальных клиентов за счет массового обзвона по специально составленным спискам;

— в опросе существующих клиентов с целью выяснения их мнения по вопросам, связанным с деятельностью компании (предлагаемые ею товары, услуги и т. п.).

Конечно, эта классификация весьма условна, но все же общее представление о том, кто и в каких случаях обращается в аутсор синговые операторские центры, опадает.

Характеристики аутсорсинговых ЦОВ

Мне представляется очень удобной классификация аутсор­синговых операторских центров, которой придерживается Datamonitor. Эта аналитическая компания считает, что сущест­вуют четыре основных характеристики, по которым можно раз­личать те или иные аутсорсинговые ЦОВ:

1) виды обслуживаемых вызовов;

2) глубина отношений с компанией-заказчиком;

3) способ оплаты аутсорсинговых услуг;

4) предлагаемые прикладные решения и услуги.

Конечно, все это в большей степени относится к уже сложив­шемуся развитому западному рынку аутсорсинговых ЦОВ, тем не менее многое уже применимо и к России (об этом мы погово­рим несколько позже).

Классификация видов обслуживаемых вызовов

Виды обслуживаемых вызовов являются важнейшей характе­ристикой аутсорсинговых операторских центров, поскольку определяют ту область взаимоотношений с собственными кли­ентами, которую компания-заказчик может доверить компа­нии — владельцу аутсорсингового ЦОВ.

Входящие вызовы [23] [24]

233

нЗ)

Вызовы, поступающие в результате объявленной рекламной кампании, не требуют высокой квалификации операторов ком­пании— владельца аутсорсингового ЦОВ.

ВЫЗОВЫ, ПОСТУПАЮЩИЕ ОТУЖЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ Можно сказать, что именно такие вызовы — святая святых каж­дой компании, и далеко не все могут доверить их обслуживание пусть квалифицированным, но посторонним людям. Только не­давно компании-заказчики перестали бояться идти на такой риск. Для аутсорсинговых же Call Center обслуживание вызовов типа customer саге представляет большой интерес в первую очередь за счет того, что оно связано с заключением долговременных, а не краткосрочных контрактов с компанией-заказчиком. И в послед­нее время аутсорсинговые ЦОВ могут все чаще похвастаться такого рода контрактами. Более того, именно в них они видят залог своего будущего благополучия.

Понятно, что обслуживание вызовов типа customer саге предъявляет самые высокие требования к квалификации опера­торов компании— владельца аутсорсингового ЦОВ.