Перспективы аутсорсинга

Но данным Datamonitor1, в аутсорсинговых Центрах обслу­живания вызовов в ЕМЕА в 2002 году работало около 12% от общего числа операторов в этом регионе. Не много. Однако Datamonitor ожидает, что этот сегмент рынка будет расти более быстрыми темпами, чем рынок ЦОВ в целом: так, к 2007 году ожидается, что доля операторов, работающих в аутсорсинго­вых Call Center, возрастет до 16,1%. Думаю, примерно такая же тенденция будет наблюдаться и у нас в России. Именно эта все возрастающая популярность аутсорсинга и заставила меня посвятить ему целую главу.

Почему «заставила»? Не то чтобы я в принципе не призна­вала аутсорсинг, но, если честно, у меня к нему несколько на­стороженное отношение. Причем нормального логического объяснения этому нет. Может быть, дело в том, что многие компании-владельцы объявляют аутсорсинг чуть ли не па­нацеей от всех бед. А может быть, во мне всего лишь прочно сидит собственник, поэтому я предпочитаю собственные опе­раторские центры. Не знаю. Но, кстати, такое отношение к аут-

Datamonitor, Call Center Outsourcing in ЕМЕА, май 2003.

сорсингу присутствует не только у меня. Опрос, проведенный Datarnonitor в декабре 2003 года среди управляющего персона­ла 250 европейских операторских центров, показал, что макси­мальная оценка степени желания брать в аренду («аутсорсить») ту или иную функциональность ЦОВ составила всего 1,3 балла из 4 возможных.

Тем не менее при правильной постановке дела организация аутсорсингового операторского центра носит обоюдовыгодный характер: предприятие-владелец извлекает прибыль из имею­щихся у него людских и производственных ресурсов, а предпри­ятие-заказчик получает все функциональные возможности опе­раторского центра, не вкладывая инвестиции в его организацию и поддержку.

Хотя изначально аутсорсинговые операторские центры возникли для обслуживания исходящих вызовов (в основном они предназначались для решения задач телемаркетинга), да и сейчас именно эта функциональность востребована больше всего, в последнее время все большее распространение стало получать обслуживание входящих вызовов через аутсорсин­говые ЦОВ.