Есть много довольно сложных и глубоких методик расчета эф­фективности мультимедийного центра контактов. Но мы на них сейчас останавливаться не будем, а то погрязнем в этом с голо­вой. Главное, что следует отметить, — обработка электронной почты и чатовые сессии (не говоря уже о web-самообслужива­нии) обходятся гораздо дешевле, чем разговор с оператором по телефону.

Разные источники приводят разные данные о стоимости об­служивания различных типов вызовов, некоторые из них при­ведены в таблице 9.1.

Вы видите, что разброс в абсолютных величинах очень велик. Тем не менее тенденция очевидна: обслуживание вызовов по те­лефону обходится намного дороже, чем обработка электронной почты и чатовые сессии. Естественно, web-самообслуживание — вне конкуренции, но это и понятно.

Особый интерес представляет разброс данных по обработке электронной почты. Так, один источник указывает $3,00-10,00, другой дает еще больший разброс: $2,23-17,50. Однако объяс­нение этому факту очень простое: чем более автоматизирована

обработка электронной почты, тем дешевле она обходится. По мере возрастания степени вовлеченности оператора в процесс обслуживания электронной почты он становится все дороже.

Коротко о главном

У Существует четко определяемое различие между Call - и Contact Center, а именно: Call Center обслуживает только телефонные вызовы, a Contact Center — еще и вызовы, поступающие по Интернету.

/ Основные постулаты мультимедийного центра контактов: клиент должен иметь возможность обратиться в компа­нию любым способом, каким ему будет удобно; все типы запросов образуют универсальную очередь; обслужива­ние каждого вызова строится на основе истории всех пре­дыдущих обращений клиента, типа канала, по которому поступил запрос, и данных о клиенте.

/ Главные критерии маршрутизации мультимедийных вызо­вов: индивидуальные особенности клиента; квалификация операторов; тип канала, по которому поступил запрос.

/ Универсальную очередь могут образовывать три типа запросов: речевой вызов, электронная почта, текстовый чат.

/ Для идентификации клиента используются такие методы, как АОН для телефонных вызовов, введенные цифры для IVR, cookie для Web, поля «От» (From) или «Тема» (Subject) для e-mail.

/ Средства отчетности, используемые в мультимедийном операторском центре, предоставляют гораздо бойлыние возможности, чем системы отчетности обычного Call Center. Они в значительной мере ориентированы на полу­чение не только количественных;, но и качественных биз­нес-характеристик.