Да, вежливость действительно превыше всего, даже превыше знаний. Судя по проведенному опросу (да и по данным мно­гих других источников, которые я просто не привожу здесь, чтобы не перегружать текст деталями), как ни странно, предуп­редительность и вежливость сотрудников значат для клиентов больше, чем полнота их знаний. Да уж, много ли человеку надо для полного счастья? Поговори с ним ласково — и он доволен. И абоненты ЦОВ это лишний раз подтверждают.

Правда, в этом вопросе они сами себе несколько противоре­чат: как мы уже говорили, решение проблемы при первом звон­ке, которое они ставят в своих предпочтениях на первое место, невозможно без владения оператором достаточным объемом знаний. Но это уж мы глубоко копаем. Главное то, что предупре­дительность, дружелюбность и вежливость операторов играют огромную роль в повышении степени удовлетворенности кли­ента услугами операторского центра.

Обучение персонала

Итак, мы наконец поняли, каким должен быть идеальный опе­ратор: компетентным, профессиональным, вежливым, друже­любным, обходительным. Душка, а не оператор! Достижим ли этот идеал? Или, как всегда, нам придется мириться с тем, что мечты расходятся с реальностью? И один оператор в со­вершенстве владеет всеми необходимыми знаниями, но при этом несколько грубоват, а другой безукоризненно вежлив, но плохо ориентируется, например, в технических вопросах? Эх, «если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ива­на Кузьмича»...

Есть лишь одно действенное средство, способное помочь пре­вратить эти мечты в реальность. Речь идет, понятно, об обучении (или, как сейчас все чаще выражаются, тренинге) персонала.

Обычно выделяют два вида обучения:

♦ начальное, которое должны пройти операторы при при­еме на работу. Понятно: чем сложнее продукты или услу­ги, которые предлагает компания, тем большее время не­обходимо отвести на начальное обучение операторов;

♦ текущее, которое операторы должны проходить постоян­но на более или менее регулярной основе.

Продолжительность начального тренинга варьируется от страны к стране и от компании к компании. Наиболее продол­жителен он r США, хотя говорить о средних цифрах, как всегда, очень трудно.

У нас, в России, насколько я знаю, наибольший период началь­ного обучения предполагается для операторов, поступающих на работу в компании мобильной связи и в банки. В отдельных слу­чаях учеба может продолжаться даже более двух месяцев.

Хуже обстоит дело с текущим тренингом. Проводить его на регулярной основе у нас мало кому удается. Большинство ком­паний в лучшем случае устраивают периодические сессии типа повышения квалификации или проводят краткие курсы по мере обновления своей продуктовой линейки или объявления реклам­ной кампании. Но этого, к сожалению, недостаточно. Регулярные тренинги (конечно, нечасто, но хотя бы 1-2 раза в год) для про­

дуктивной работы операторов важны как воздух. Кстати, помимо своей основной — обучающей — функции, эти тренинги играют еще и своего рода психотерапевтическую роль, позволяя операто­рам отвлечься от утомительной и, часто, однообразной работы.

Есть и еще один недостаток, присущий российским ЦОВ. Большинство из них почти не уделяют внимания развитию у своих сотрудников навыков общения с абонентами, считая это своего рода баловством. А ведь именно умение операторов об­щаться является важнейшим фактором, влияющим на степень удовлетворенности, а следовательно, и лояльности клиентов. Дело здесь, думаю, в том, что для такого рода тренингов чаще всего приходится обращаться за помощью к специализирован­ным агентствам, в то время как все остальные (посвященные, например, производимым компанией продуктам или предостав­ляемым ею услугам и т. п.) можно провести силами собственных сотрудников. Правда, последнее обстоятельство скорее не вина, а беда отечественных операторских центров. Я, например, не знаю ни одного специализированного агентства, занимающе­гося конкретно психологической подготовкой операторов, вы­работкой у них должных навыков общения. За границей таких агентств и консалтинговых компаний — сколько угодно, у нас же их пока нет, по крайней мере, они не на слуху. Надеюсь, что по мере развития рынка они наконец появятся.

По данным Datamonitor, в Европе в среднем почти 43% времени обучения операторов отводится именно развитию навыков общения с абонентами (умению разговаривать с рас­серженными клиентами, «продавать» свой продукт и т. д.), 25% — умению правильно разговаривать по телефону и лишь 32% — развитию технических навыков и знаний о продуктах и услугах компании1.

А в завершение темы позвольте привести пару интересных фактов, наглядно подтверждающих исключительную важность обучения. Incoming Calls Management Institute приводит данные исследования, проведенного компанией Hackett Benchmarking & Research. По сравнению со средними показателями, операторские центры, работающие с наибольшей эффективностью, тратят в

Для высокотехнологических компаний этот показатель может быть увеличен.

два раза больше денег на начальное и почти на одну треть боль­ше — на текущее обучение операторов. Вот так-то. Думаю, здесь уже и не отличить, где причина, а где следствие: то ли эти ЦОВ тратят столько денег на обучение операторов, потому что явля­ются лидерами, то ли являются лидерами, потому что не жалеют денег на тренинг операторов.

И еще один факт. Доктор Джон Антон из Purdue University приводит интересную зависимость некоторых основных пока­зателей работы операторского центра от продолжительности периода начального обучения операторов.

Как видите, чем дольше обучаются операторы при приеме на работу, тем большее число вызовов они могут обслуживать и тем ниже текучесть кадров (подробнее о ней мы поговорим ниже), столь опасная в операторском центре.

Так что по всему выходит, что былой завет «Учиться, учиться и еще раз учиться» до сих пор остается в силе.