Роль супервизоров

Под супервизорами в данном случае подразумеваются сотруд­ники, которые осуществляют основной процесс контроля над деятельностью группы операторов. А если говорить шире — ко-

280

(D— торые ежедневно и ежечасно контролируют ситуацию в опера­торском центре, держат руку на его пульсе.

Если честно, то супервизоры мне более всего напоминают капитанов в рядах Советской армии во время Отечественной войны. Пропыленных, потных, усталых, всезнающих и все уме­ющих пехотных или артиллерийских капитанов. Уже не рядо­вых, но еще не высший комсостав. Несущих все тяготы жизни обычного солдата (блиндажи, окопы, бои на передовой, мно­годневные марш-броски), но ощущающих при этом весь груз ответственности командира. Мне иногда кажется, что всю войну вытащили на себе капитаны.

Так и супервизоры: уже не операторы, еще не менеджмент, но именно от их ежедневной работы зависит, насколько слаженно и бесперебойно будет работать операторский центр.

Я не буду подробно описывать все задачи, стоящие перед су­первизорами. Они абсолютно естественны и понятны, хотя и чрезвычайно сложны. В нескольких словах: мониторинг, обуче­ние, оценка труда операторов, наставничество (не знаю, как точ­нее перевести анишйский гермин coaching). Да-да, погруженные в текучку, решающие в течение смены огромное количество и мел­ких, и серьезных проблем, они, тем не менее, должны находить время на наставничество, и от этого во многом зависит, будет ли наблюдаться текучесть кадров в данном операторском центре.

Супервизоры вынуждены находиться как бы между двух ог­ней: с одной стороны, им надо показывать менеджменту отлич­ные результаты, а без определенной жесткости этого не добить­ся. С другой стороны, нельзя этой самой жесткостью отпугнуть операторов, надо блюсти и их интересы, иначе им не захочется работать в этом ЦОВ. В общем, супервизор, на мой взгляд, — это призвание. Именно поэтому так сложно найти хороших су­первизоров и чаще всего их «растят» из состава операторов.