Мне часто приходилось сталкиваться со случаями, когда супер­визоры операторского центра довольствовались неплохими по­казателями средней скорости ответа» совершенно не обращая внимания на достаточно большие значения максимальной за­держки с ответом. Между тем, этот показатель способен свести на нет большую часть ваших усилий по оптимизации процесса обслуживания вызовов.

Ведь клиенты, прождавшие в очереди 5 минут, могут ни­когда больше к вам не обратиться, даже если средняя скорость ответа составляет всего 30 секунд. Поэтому ни в коем случае не пренебрегайте этим важнейшим параметром производитель­ности!

Обслуженные и потерянные вызовы

Надо сказать, что процент обслуженных вызовов, так же как и процент потерянных вызовов, является, на мой взгляд, наиме­нее информативным из всех показателей производительности. Но для того чтобы получить картину, так сказать, с высоты птичьего полета, они полезны. То есть, если вам надо получить какое-то, пусть достаточно поверхностное, но быстрое пред­ставление о производительности ЦОВ, вы можете с успехом воспользоваться этими параметрами.

Для того чтобы получить некоторое представление о том, ка­ков процент потерянных вызовов в различных отраслях, можно еще раз (см. главу 2) воспользоваться данными, полученными в результате сравнительного анализа деятельности нескольких сотен операторских центров.

Единственное, на что хочется еще раз обратить ваше внима­ние, — это на то, что необходимо все время следить за постоянс­твом процента потерянных вызовов. Если возникает какой-то рост этого процента, следует проанализировать его причины и немедленно принять соответствующие меры.