Эти два параметра используют как вместе (при расчете среднего времени обслуживания вызовов для определения численности операторов), так и по отдельности (при анализе путей сокраще­ния длительности обслуживания вызовов).

Среднее время обслуживания вызовов

Как мы уже поняли, среднее время обслуживания (Average Handle Time, АНТ) равно сумме среднего времени разговора (Average Talk l ime, ATT) и среднего времени поствызывной обработки (After Call Work, ACW), то есть определяется по формуле:

АНТ=ATT + ACW.

Мы уже видели, что среднее время обслуживания вызовов иг­рает определяющую роль при расчете необходимой численности операторов.