на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания

Давайте рассмотрим, как влияет численность операторов на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания, на конкрет­
ном примере. Предположим, мы имеем ЦОВ со следующими ха р акте р ист ика м и.

Воспользовавшись для расчета не раз упомянутым сайтом www. kooltoolz. com, получаем следующий график.

Из графика следует, что если одновременно работают 14 опера­торов, то средняя скорость ответа (или среднее время задержки с ответом, что одно и то же) составит приблизительно 300 секунд, то есть 5 минут. Добавление всего одного оператора дает удивитель­ный эффект: ASA снижается в 3 раза (!) и становится равной 100 се­кундам. При добавлении еще одного оператора эффект снижения средней скорости ответа тоже будет достаточно ощутимым, но уже не столь значительным: со 100 секунд она снизится до 60 секунд. Дальнейшее увеличение численности операторов будет оказывать все меньшее влияние на значения средней скорости ответа и уров­ня обслуживания.

Поэтому супервизорам операторского центра необходимо помнить, что существует некоторая «критическая масса» опера­торов, уменьшение которой даже на одного человека приведет к поистине драматическому эффекту.

Особенно ярко эта зависимость проявляется в небольших операторских центрах, когда одновременно работают до 50 операторов. И чем меньше ЦОВ, тем нагляднее эта зависи­мость. Хотя и в больших Центрах обслуживания вызовов ею не стоит пренебрегать: просто там меняется дискретность при достижении «критической массы», то есть существенное влия­ние на среднюю скорость ответа и уровень обслуживания ока­зывает изменение числа операторов не на одного сотрудника, а на 5 или 10 и т. д.

Верна и обратная зависимость: до достижения вышеупомя­нутой «критической массы» любые добавления операторов не оказывают существенного влияния на среднюю скорость ответа. Из приведенного ниже графика (рисунок 5.4) ясно видно, что при числе операторов меньше 14 увеличение численности со­трудников не дает никакого эффекта: средняя скорость ответа и при 12, и при 13, и при 14 операторах упрямо остается равной 300 секундам.

[ліва 5. Мониторинг производительности Ф