Довольно часто супервизоры задают мне вопрос: а входит ли в ASA время длительности звонка, то есть время, в течение ко­торого у оператора звонит телефон (Ringing time)? Ответ: нет, не входит. И мой опыт показывает, что этот ответ для многих совсем не очевиден. Поэтому давайте попытаемся разобраться, почему же Ringing time не входит в ASA.

Дело в том, что, как мы уже сказали, ASA показывает сред­нее время ожидания в очереди, а звонок у оператора раздается в тот момент, когда вызов уже покинул очередь и поступил к выбранному оператору. Следовательно, в ASA Ringing time не может входить по определению. Да и по логике тоже. Ведь сред­няя скорость ответа неслучайно относится к числу наиболее важных показателей производительности операторского цен­тра. И управляющий персонал ЦОВ может своими действиями влиять на ее значение. То есть на значения ASA могут влиять действия по управлению очередью. А вот на Ringing time ника­кие действия по управлению очередью влияния не оказывают, поэтому даже просто с позиций логики Ringing time в ASA вхо­дить не может.

Конечно, все вышесказанное отнюдь не означает, что на вре­мя длительности звонка не стоит обращать внимания. Его мож­но и нужно внимательно отслеживать. Просто влиять на него супервизоры могут чисто административными мерами: разъяс­нительной работой с операторами, в крайних случаях— различ­ными взысканиями и т. п.

ФАКТОРЫ, ВЛИЯЮЩЕЕ НА СРЕДНЮЮ СКОРОСТЬ ОТВЕТА На среднюю скорость ответа влияет множество различных субъ­ективных и объективных факторов, но одна зависимость наибо­лее прозрачна: при увеличении числа операторов средняя ско­рость ответа падает. Схематично эта зависимость показана на рисунке 5.2.

А

Рис. 52. Зависимость средней скорости ответа от численности операторов

Как видите, очень похожая ситуация, как и для зависимости уровня обслуживания от загруженности операторов. И так же управляющему персоналу операторских центров приходится балансировать между поддержкой низкой скорости ответа и ра­зумным штатом операторов.

Как мы уже говорили, среднюю скорость ответа и уровень обслуживания часто рассматривают вместе, однако если по ка­ким-то причинам вы предпочтете исследовать только одну ASA, то не забывайте о профиле вызова (см. главу 3) и о максималь­ной задержке при ответе на вызов (об этом показателе мы пого­ворим чуть ниже).