Говоря о возможностях компьютерно-телефонной интеграции (СП) для Центров обслуживания вызовов, хотелось бы сразу же пояснить, что конкретно в данном случае подразумевается под CTI, чтобы в дальнейшем в этом вопросе была полная ясность.

Компьютерно-телефонная интеграция, как понятно из само­го названия, связывает в единое целое телефонную и вычисли­тельную сети: телефонную станцию и сами телефоны, а также компьютеры с их базами данных и прикладным программным обеспечением. Это общее определение.

Однако есть и более узкое определение, когда под СП пони­мается некоторая вспомогательная функциональность по отно­шению к основной, базовой, которую условно можно назвать системой ACD (Automatic Call Distribution).

Иными словами, под СП подразумевается возможность об­служивания каждого вызова на основе информации о вызыва­ющем абоненте, хранящейся в корпоративных базах данных. Благодаря этому обслуживание вызовов приобретает качествен­но иной уровень, когда каждый звонок обрабатывается одновре­менно с информацией о вызывающем абоненте.

Как мы уже говорили в главе 2, все Центры обслуживания вызовов по способу реализации можно разделить на два типа:

♦ ЦОВ, в которых основная функциональность Call Center (ACD) реализуется внутри телефонной станции и только вспомогательная часть выносится на отдельный сервер;

♦ ЦОВ, в которых вся функциональность Call Center— и базовая, и вспомогательная — реализуется вне телефон­ной станции, на отдельном сервере.

Но даже в случае реализации второго типа, когда вся фун­кциональность операторского центра выносится на отдель­ный сервер, могут не предусматриваться возможности CTI, а именно — может не быть связи с корпоративными базами данных.

Без СП каждый вызов обслуживается будто бы впервые, любой абонент является как бы новым клиентом, ведь систе­ма ничего о нем не знает. О том, кто именно звонит, становит­ся известно только тогда, когда звонок поступит к оператору: он спросит имя звонящего и вручную откроет необходимые страницы базы данных.

При наличии же компьютерно-телефонной интеграции в ос­нову всего процесса обслуживания вызовов положены данные о конкретных абонентах, осуществивших эти вызовы. Таким об­разом, СП принципиально меняет подход к организации про­цесса обслуживания, делает его более гибким, значительно со­кращая при этом затраты драгоценного времени операторов.

Хотя по отношению к системе автоматического распределения вызовов (сердцу операторского центра) компьютерно-телефонная интеграция играет вспомогательную роль, эта роль, тем не менее, год от года возрастает. Исследования, проведенные Datamonitor, показали, что СП является одной из наиболее востребованных технологий в области операторских центров и ее рост в ближай­шие годы будет опережать рост почти всех остальных технологий (исключая только запись вызовов). Ожидается, что с 2002 года по 2007 общемировой рынок CTI вырастет на 9,1%, в то время как общемировой рынок операторских центров в целом вырастет за это время всего на 6%.

На рисунке 6.2 показан рост рынка компьютерно-телефонной интеграции в регионе ЕМЕА, в Северной Америке и, по определе­нию Datamonitor, в «остальном мире». Так вот именно в ЕМЕА ожи­дается наибольший рост рынка СП. Это, впрочем, неудивительно, поскольку в Северной Америке, особенно в США, технологии ком­пьютерно-телефонной интеграции стали использоваться намного раньше, чем в ЕМЕА, поэтому и рост pix не так заметен.

Страны «остального мира» (к которым еще недавно относи­ли pi Россию), как мы видим, и по распространению, и по тем­пам роста CTI значительно уступают ЕМЕА и Северной Амери­ке. Что ж, это тоже понятно. Долгріє годы в странах «остального мира» труд операторов (как и любой другой труд) стоил отно- срртельно недорого и было гораздо дешевле нанимать дополни­тельную рабочую силу, чем внедрять довольно дорогостоящие технологии типа СП. То есть выгоднее было идти по экстен-

сивному пути развития, чем по интенсивному. Однако теперь ситуация начинает постепенно меняться, и это отображено на приведенном ниже рисунке.

Еще несколько лет назад при объявлении тендера на постав­ку Центра обслуживания вызовов редкие компании (имеются в виду, естественно, российские) указывали компьютерно-те­лефонную интеграцию как обязательный компонент. Сегодня же СП рассматривается как неотъемлемая составляющая часть почти любого операторского центра.