Во всем мире одним из самых дорогостоящих компонентов Цен­тра обслуживания вызовов является труд операторов. В России, конечно, рабочая сила стоит значительно дешевле. Тем не менее труд квалифицированных операторов обходится все дороже: зарплата, налоги, помещение, обучение. Поэтому так высоко ценятся любые технологии, позволяющие снизить вовлечен­ность операторов в процесс обслуживания вызовов или хотя бы сократить то поистине драгоценное время, которое они тратят на обработку каждого обращения.

Наиболее распространенными сегодня технологиями по­добного рода являются компьютерно-телефонная интеграция (Computer Telephony Integration, СП) и системы интерактивно­го речевого взаимодействия (Interaction Voice Response, IVR).

О важности этих технологий свидетельствуют, например, данные, полученные входе опроса, проведенного среди различ­ных операторских центров региона ЕМЕА аналитической ком­панией Datamonitor. Так, среди Центров обслуживания вызовов, участвовавших в опросе, 66% используют IVR и 59% использу­ют CTI.

Кроме того, данный опрос показал, что те операторские центры, которые имеют технологии СП и IVR, способны об­служивать гораздо бойлыиую нагрузку, чем те ЦОВ, которые

их не имеют. Из приведенного ниже графика (рисунок 6.1) видно, что технологии CTI и IVR позволяют обслуживать в среднем на 137% «вызывных» минут больше (здесь речь идет именно о числе минут, потраченных на обслуживание вызо­вов, а не о числе самих вызовов, так как в данном случае это более объективный показатель нагрузки). Причем этот раз­рыв с каждым годом будет все больше увеличиваться.

Конечно, говоря о средних цифрах, не стоит забывать, что такие достаточно дорогостоящие технологии, как CTI и 1VR, используют в основном более или менее крупные операторс­кие центры. Тем не менее разница между средней нагрузкой по всем Центрам обслуживания вызовов, участвовавшим в опро­се, и ЦОВ, имеющими СП и IVR, очень впечатляет. Подробнее об эффективности СП мы поговорим в разделе «Компыотер-

Datamonitor, European Call Center Multiclient, октябрь 2002.

но-телефонная интеграция», а об эффективности IVR — в раз­деле «Системы интерактивного речевого взаимодействия».