Как не раз уже упоминалось, наблюдение за таким прогности­ческим параметром, как расчетное время ожидания, дает су­первизору возможность предпринять проактивные действия, например мгновенно, в «горячем» режиме, перебросить опера­торов из одной группы в другую. Иногда достаточно даже прос­то поменять двум-трем операторам уровень владения тем или иным квалификационным навыком.

Как же это делается? Очень просто: надо один-два раза клик­нуть мышкой, как обычно, в среде Windows.

Давайте смоделируем достаточно типичную для оператор­ского центра ситуацию. В какой-то момент супервизор видит, что расчетное время ожидания в группе 2 превысило пороговое значение в 5 минут. В тоже время в группе 1 нет вообще никакой очереди, EWT = 0 и даже более того — есть несколько свободных операторов. Тогда супервизор решает оператора Петрова, вхо­дящего в группу 1 (с владением этим квалификационным на­выком на уровне 4), перебросить в группу 2 (с владением этим квалификационным навыком на уровне 3). Для этого супсрви зор осуществляет следующие операции:

1) выбирает из списка операторов Петрова и видит список всех групп, в которые он входит (и с каким уровнем вла­дения навыком);

2) высвечивает запись, относящуюся к группе 1, и кликает мышкой по опции «удаление»;

3) затем кликает мышкой по опции «добавление» и видит список всех групп, которые есть в операторском центре;

4) выбирает из списка группу 2, затем устанавливает уровень 3 (чаще всего это делается простой прокруткой).

Готово! Оператор Петров больше не входит в группу 1, он не­медленно подключается к обслуживанию вызовов в составе груп­пы 2. Повторю, что при переброске ресурсов из одной группы в другую супервизору следует внимательно отслеживать ситуацию и немедленно вмешиваться, как только начнется крен в противо­положную сторону.

Коротко о главном

/ Для осуществления обратной связи с Центром обслужи­вания вызовов предназначена система мониторинга. Без нее операторский центр мертв.

/ В рамках единой системы мониторинга должны реализо­вываться возможности как по созданию отчетности (ре­ального времени и хронологической), так и по админист­рированию операторского центра.

/ Для обеспечения наиболее полного представления о про­изводительности операторского центра необходимо опе­рировать отчетами на следующих уровнях: операторских групп и очередей; операторов; точек входа в систему; со­единительных линий.

/ С помощью отчетов реального времени управляющий персонал может принимать оперативные решения по уп­равлению Центром обслуживания вызовов.

/ Хронологические отчеты позволяют решать долгосроч­ные стратегические задачи по повышению эффективнос­ти работы операторского центра.