Этот вид нарушений не связан с информационными потоками. Его причины кроются в механизмах самой системы, в ее способности совершать различные действия. Ущерб от подобных нарушений зависит от степени частичного снижения или полной потери работоспособности. Как правило, ущерб от таких сбоев определяется временем задержки работы и стоимостью работ на их устранение. Выделим причины утраты работоспособности или […]

Нарушение целостности или нерегламентированные изменения в информа­ционной системе приводят к более серьезным последствиям, чем нарушения конфиденциальности. Однако при правильном построении информационной безопасности нерегламентированные изменения могут быть зарегистрирова­ны и выявлены в процессе работы. Кроме того, существуют дополнительные механизмы защиты от них, такие как электронная подпись, благодаря чему общее количество этих нарушений меньше, чем нарушений доступа на […]

Причиной возникновения проблем этой группы является нарушение движе­ния информационных потоков или ошибки в системе доступа. Из-за того, что такие виды нарушений никак не влияют на состояние системы, выявить их факт очень сложно. Только небольшое их число можно вычислить в результате анализа файлов протокола доступа к отдельным объектам системы. Для иллюстрации рассмотрим наиболее часто встречающиеся примеры […]

Наряду с преимуществами информационные системы таят в себе и опасности, среди которых возможность несанкционированного доступа к информации и даже осуществления операций. Информационная безопасность является важнейшим аспектом ИТ, так как направлена на защиту как клиентской, так и внутренней информации от несанкционированных действий. Стремительное развитие информационных систем в российских банках делает проблему защиты информации еще более актуальной. […]

Следующей важной составляющей процесса организации поддержки пользо­вателей являются отчетность и контроль. На рисунке 9.9 графически пред­ставлен интегрированный подход к этому процессу. Согласно схеме основной задачей формирования отчетности является по­стоянная оценка деятельности службы поддержки для последующего совер­шенствования ее бизнес-процессов. В основе отчетных форм должны лежать четыре группы показателей для оценки следующих аспектов деятельности: финансовые, удовлетворенность пользователей, […]

Эффективная работа службы поддержки пользователей невозможна без соот­ветствующей программной поддержки и автоматизации. Как уже отмечалось, такие средства автоматизации представляют собой базы данных запросов в службу поддержки пользователей. Рассмотрим отдельные функциональные возможности, которые средства автоматизации могут предоставлять, облег­чая работу и управление этой ИТ-функцией. • Отслеживание статуса заявки. Система должна позволять присваи­вать заявкам разные приоритеты и переводить […]

Все запросы пользователей можно условно разделить на три основные груп­пы: информационные, сервисные, проблемные. Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам. Сюда можно отнести вопросы по функциональности программных приложе­ний и офисных систем, организационным процедурам (что нужно сделать, чтобы получить новый компьютер или установить программное обеспече­ние), наличию и возможности […]

Рассмотрим технологическую схему организации работы службы поддержки пользователей. Технология предполагает четыре основные группы участ­ников этого процесса: пользователи, диспетчер (оператор), авторизующий сотрудник, исполнители. Роль авторизующего сотрудника состоит в подтверждении заявок, тре­бующих дополнительной авторизации (например, первый приоритет), или запросов, требующих существенного отвлечения ресурсов (например, визит на другую территорию). Для этого он может инициировать или производить дополнительную обработку […]

Итак, какова передовая практика организации обслуживания и поддержки пользователей? Во-первых, разработка бизнес-процессов. Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему необходимо такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это подразумевает создание четкого алгоритма об­работки заявок, их классификации, регистрации, исполнения, контроля и т. п. Такой бизнес-процесс должен быть […]

Ежедневно в ИТ-подразделении среднего банка раздаются десятки звонков пользователей с различными вопросами. Это могут быть просьбы, проблемы, консультации, информационные запросы, справки и т. п. Большинство из них — рутинные, не срочные проблемы, но среди них могут быть и принци­пиальные для банка. Задержка в их решении может привести к существенным сбоям в бизнес-процессе или даже к […]