Все запросы пользователей можно условно разделить на три основные груп­пы: информационные, сервисные, проблемные.

Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам. Сюда можно отнести вопросы по функциональности программных приложе­ний и офисных систем, организационным процедурам (что нужно сделать, чтобы получить новый компьютер или установить программное обеспече­ние), наличию и возможности получения данных и т. п. На такие запросы оператор отвечает немедленно или, при необходимости, после короткого дополнительного поиска информации.

Сервисные запросы — это запросы на оказание стандартных услуг. Ими могут быть регистрация новых пользователей, заказ нового оборудования, установка стандартного программного обеспечения, настройка прав доступа и параметров информационной безопасности, сбрасывание блокирования учетных записей пользователей.

И последняя группа — это сообщения о проблемах при работе систем, ошибках в программном обеспечении и т. п. Как правило, пользователи склон­ны преувеличивать критичность происходящего и большинство проблем относить к ошибкам в работе систем, но практика показывает, что очень существенная часть таких обращений может быть связана с непониманием особенностей функционирования ИТ, ограничениями информационной безопасности или просто низким уровнем компьютерной грамотности.

Как уже отмечалось, основными задачами оператора службы сопровож­дения являются первичная оценка, классификация и определение приори­тета обращений, от чего зависят и качество обслуживания клиентов, и эффективность деятельности службы, под этим мы понимаем способность с требуемым уровнем качества обслужить всех пользователей организации, задействуя минимальные ресурсы со стороны ИТ. Необходимо учитывать, что способность к быстрой оценке проблемы — практический навык и не любой ИТ-специалист может выполнить такую работу. Для этого требуются специфические навыки, широкие знания по ИТ (иногда даже достаточно вполне поверхностных), умение эффективно общаться с людьми, быстро принимать решение.

Оператором должен также присваиваться приоритет проблеме, который, как правило, определяет и время реакции или решения. Пример приоритетов запросов приведен в таблице 9.6.