Эффективная работа службы поддержки пользователей невозможна без соот­ветствующей программной поддержки и автоматизации. Как уже отмечалось, такие средства автоматизации представляют собой базы данных запросов в службу поддержки пользователей. Рассмотрим отдельные функциональные возможности, которые средства автоматизации могут предоставлять, облег­чая работу и управление этой ИТ-функцией.

• Отслеживание статуса заявки. Система должна позволять присваи­вать заявкам разные приоритеты и переводить их из одного статуса в другой.

• Автоматическое оповещение о подходе крайнего срока решения про­блемы. Такая возможность позволит избежать ситуации, когда о за­просе просто забыли.

• Механизм электронной авторизации заявки также должен поддержи­ваться системой, что позволит ускорить процесс в целом.

• Хранение прошлых проблем (заявок) и их решений (ответов на инфор­мационные запросы). Удобная поисковая система должна облегчать работу с архивом.

• Автоматическое оповещение исполнителей о поступивших проблемах. Оно может быть реализовано через электронную почту или сообщения на мобильные телефоны (SMS).

• Поиск похожей проблемы с решением позволит решать большее ко­личество заявок сразу, без направления к другому ИТ-специалисту (исполнителю).

• Генерирование отчетов о работе для целей управления и контроля.