Итак, какова передовая практика организации обслуживания и поддержки пользователей?

Во-первых, разработка бизнес-процессов. Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему необходимо такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это подразумевает создание четкого алгоритма об­работки заявок, их классификации, регистрации, исполнения, контроля и т. п. Такой бизнес-процесс должен быть апробирован сточки зрения необходимых ресурсов для требуемого уровня качества и скорости решения проблем. Для пользователей должно быть понятно, как организован процесс их техниче­ской поддержки, ясны их права и обязанности. Необходимо предусмотреть «исключения» и нестыковки (например, если пользователь и ИТ-специалист не согласны в приоритетах работы).

Во-вторых, единая точка входа. Сотрудники банка не должны запоминать по нескольку телефонов и имен специалистов, отвечающих за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективно использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.

В-третьих, определение приоритета обращений. Для эффективной обра­ботки все обращения должны быть оценены с точки зрения их приоритетно­сти. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все их, тем более что большинство из них и не требуют срочного решения. Поэтому определение приоритета способствует более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять в первую очередь критические проблемы.

Это взаимодействие должно поддерживаться квалифицированным опе­ратором. Он, являясь работником службы сопровождения, осуществляет регистрацию проблем. Причем их правильное понимание, первичная диагностика очень важны. Далее осуществляются определение приорите­та каждой проблемы и ее направление профильному сотруднику, в случае если она не может быть решена сразу оператором, консультирующим поль­зователей по незначительным вопросам (например, функционирования офисных приложений и программ). Отслеживание статусов запросов и доведение информации по ним до адресатов также является задачей этого специалиста.

Следующий пункт — это база данных запросов. В ней осуществляется первичная регистрация обращений, установка приоритета по ним. В таких базах может поддерживаться и дополнительная функциональность, например маршрутизация проблем соответствующим ИТ-специалистам, информацион­ное оповещение пользователей, автоматизированный контроль исполнения заявок, подготовка отчетности.

И последний пункт — отчетность и контроль. Исполнение заявок должно контролироваться на выборочной основе, информация по статусам проблем должна быть доступна для пользователей. По результатам работы за период составляется отчетность, которая предоставляется руководителям бизнес - подразделений. Это позволит им оценить, во-первых, уровень поддержки их подразделения со стороны ИТ, а во-вторых, уровень компетенции своих сотрудников и беспокоящие их проблемы.