Ежедневно в ИТ-подразделении среднего банка раздаются десятки звонков пользователей с различными вопросами. Это могут быть просьбы, проблемы, консультации, информационные запросы, справки и т. п. Большинство из них — рутинные, не срочные проблемы, но среди них могут быть и принци­пиальные для банка. Задержка в их решении может привести к существенным сбоям в бизнес-процессе или даже к остановке работы всего банка.

Как правильно классифицировать заявки пользователей? Как сделать так, чтобы ни одна из них не была забыта? Как объяснить руководству банка, что несколько человек, которые постоянно говорят с «кем-то» по телефону, не бездельники, а выполняющие важную работу специалисты? Наконец, как сделать так, чтобы пользователи могли легко связаться с «правильным» работником ИТ и были уверены, что им быстро и квалифицированно окажут помощь и их проблема будет решена за необходимое время.

Все это — проявление эффективной организации поддержки работников, чрезвычайно важной в современном банке и в первую очередь влияющей на мнение работников и руководства (которое тоже является пользователем) об ИТ-менеджменте и качестве работы этой службы.

В настоящем разделе мы рассмотрим организацию этого процесса.