Следующей важной составляющей процесса организации поддержки пользо­вателей являются отчетность и контроль. На рисунке 9.9 графически пред­ставлен интегрированный подход к этому процессу.

Согласно схеме основной задачей формирования отчетности является по­стоянная оценка деятельности службы поддержки для последующего совер­шенствования ее бизнес-процессов. В основе отчетных форм должны лежать четыре группы показателей для оценки следующих аспектов деятельности: финансовые, удовлетворенность пользователей, эффективность внутренних процессов, нововведения.

Финансовые показатели служат для оценки финансово-экономических аспектов деятельности. Они помогают проанализировать, как служба под­держки помогает достичь целей банка. Приведем примеры таких показа­телей:

• стоимость поддержки одного пользователя;

• стоимость поддержки функционального подразделения;

• относительное изменение стоимости поддержки пользователя;

• простой сотрудников службы сопровождения (финансовые потери).

Показатели удовлетворенности должны показывать, растет ли удовлетво­ренность сотрудников банка, как они оценивают качество услуг. Это может быть реализовано через электронные формы-опросы, которые прикрепляются к электронному ответу на заявку или посылаются после устного разрешения проблемы. Такая обратная связь с каждым пользователем, поместившим за­явку, может быть очень полезна.

Примером показателей могут быть:

• процент пользователей, довольных службой поддержки;

• оценки работы различных операторов, экспертов;

• относительное изменение суммарной оценки качества сопровожде­ния.

Показатели эффективности внутренних процессов отражают, насколько эффективно организована служба поддержки, и позволяют выявить от­дельные слабые места в технологии работы. Примерами таких показателей могут быть:

• процент закрытых проблем от их общего количества;

• процент проблем, закрытых в заданный срок:

• относительное изменение количества регистрируемых запросов:

• процент проблем, решенных на первом уровне (оператором);

• процент просроченных проблем;

• соотношение между количеством проблем каждого приоритета:

• средний срок решения проблемы;

• количество решенных проблем на одного сотрудника.

Показатели нововведений иллюстрируют, как используется опыт лиде­ров индустрии. Примером может быть количество изменений в технологии работы.

Все эти отчеты могут на регулярной основе предоставляться бизнес - менеджерам и обсуждаться на комитете по информационным технологиям, что будет важным элементом системы внутреннего контроля за деятельно­стью ИТ в этой части.