Рассмотрим технологическую схему организации работы службы поддержки пользователей. Технология предполагает четыре основные группы участ­ников этого процесса: пользователи, диспетчер (оператор), авторизующий сотрудник, исполнители.

Роль авторизующего сотрудника состоит в подтверждении заявок, тре­бующих дополнительной авторизации (например, первый приоритет), или запросов, требующих существенного отвлечения ресурсов (например, визит на другую территорию). Для этого он может инициировать или производить дополнительную обработку заявки, а именно взаимодействие с пользовате­лем для прояснения дополнительных моментов, оценку доступных ресурсов и т. п. Таким авторизирующим сотрудником, как правило, является старший специалист или руководитель службы сопровождения, если она существует (в маленьких банках ее организация в виде отдельной службы может не иметь смысла).

Оператор отвечает за решение проблем или их перенаправление к соот­ветствующим специалистам и за удовлетворение потребностей пользова­телей, следя за тем, чтобы все запросы были обработаны, и своевременно сообщая о возможных задержках. Другой его задачей является передача и накопление знаний. Он может выделять типичные проблемы и организо­вывать мероприятия по их предотвращению (тренинги, информационные сообщения).

Исполнители по проблемам, ИТ-специалисты отвечают за разрешение поставленной задачи в требуемый период времени и отражение результатов работы в информационной базе данных.