Хороший вопрос. Да-да, прежде чем начинать строить опера­торский центр, следует убедиться, что он в принципе вам не­обходим. Поверьте, я говорю это не случайно. В моей практи­ке уже несколько раз бывали случаи, когда мне приходилось отговаривать (!) клиента от покупки. Представьте: приходит человек и говорит, что ему нужен самый современный Call Center. И деньги есть, и желание, а самое главное — страшная необходимость в эффективной обработке вызовов. Прямо чудо, а не клиент! «А сколько же у вас вызовов?» — спраши­ваю я его. «Много! — отвечает он.—Не меньше 10-15 вдень». Это — не анекдот. Я пересказываю наш диалог почти слово в слово.

Бывает, кстати, и другая крайность. Когда мне говорят: «Убе­дите меня, что мне нужен операторский центр, и тогда я его куп­лю», — я обычно в ответ только развожу руками. Мне кажется, что человеку, задающему этот вопрос, Call Center точно не ну­жен, иначе жизнь сама убедила бы его в необходимости качест­венного обслуживания клиентов.

Поэтому давайте сразу расставим все точки над / и опре­делим, следует ли вам задумываться о покупке операторского центра.

Конечно, существуют такого рода организации, где наличие Центра обслуживания вызовов подразумевается уже по опреде­лению, с самого начала: поставщики услуг связи, особенно мо­бильной, службы оказания экстренной помощи, всевозможные справочные и т. д. Если вы работаете именно в такой компании, то можете этот раздел безболезненно пропустить. В любом дру­гом случае он будет вам полезен.

Несмотря на важность количественных показателей, ос­новным условием, оправдывающим существование опе­раторского центра, является не только и не столько число поступающих вызовов, а способ их обработки. Например, компания, где я работаю, принимает порядка 1000 звонков в день, но они у нас не носят общего характера и адресованы конкретным сотрудникам, к которым сразу же и поступают. Следовательно, нам нет необходимости держать выделенную группу людей (операторов), которые будут отвечать на од­нотипные вызовы, и, следовательно, нашей компании Call Center не нужен.

Можно выделить три условия, необходимых для существова­ния Центра обслуживания вызовов: [6]

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

------------------------------------------------------------------- Ф

2) возможность образования групп сотрудников (операто­ров), способных отвечать на одинаковые типы вызовов, а также равномерного распределения вызовов среди сотруд­ников одной группы (Automatic Call Distribution, ACD). Как мы уже говорили, именно ACD является основой ос­нов любого операторского центра;

3)

возможность и необходимость многокритериальной мар­шрутизации вызовов к различным операторским груп­пам или операторам. Одного только автоматического распределения вызовов среди операторов — ACD — для операторского центра недостаточно. ACD — достаточно базовая функция почти уже во всех телефонных станци­ях. А вот многокритериальная маршрутизация позволяет создавать гибкие сценарии обслуживания вызовов, что является важнейшей отличительной особенностью Call

Center. Среди множества критериев маршрутизации мож­но выделить следующие:

♦ время суток;

♦ день недели;

♦ число вызовов, ожидающих в очереди;

♦ расчетное время ожидания;

♦ средняя скорость ответа;

♦ число свободных операторов;

♦ цифры, введенные вызывающим абонентом;

♦ номер вызывающего абонента (АОН) и т. д.

Итак, взвесьте все три условия, необходимые для существо­вания операторского центра. Все это применимо к вашей орга­низации? Тогда эта книга — для вас.

Коротко о главном

/ Операторский центр — это структура для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномер­ного распределения между операторами. Именно ACD яв­ляется основой, краеугольным камнем любого операторс­кого центра.

/ Россия относится к числу стран, обладающих наибольшим
потенциалом для роста рынка операторских центров.

/ Можно выделить три основных условия существования Центра обслуживания вызовов: наличие достаточного числа более или менее однотипных вызовов; возможность равномерного распределения вызовов среди операторов; возможность и необходимость многокритериальной мар­шрутизации вызовов к различным операторским группам или операторам.