Круг потребителей

Все, о чем мы говорили в предыдущих разделах, наглядно сви­детельствует о важности и востребованности операторских цен­тров. Они необходимы почти во всех областях жизни, но чаще всего используются в финансовом секторе, в телекоммуника­циях и торговле. Если же сформулировать кратко, не вдаваясь в детали вертикальных рынков, можно сказать, что наибольшую ценность Центры обслуживания вызовов представляют для:

♦ компаний, в которых каждое обращение клиента прино­сит потенциальную или реальную прибыль. К ним отно­сятся различные финансовые учреждения, операторы со­товой и пейджинговой связи, транспортные и страховые

компании, предприятия торговли (как традиционные, так и интернет-магазины) — короче говоря, все, для кого хотя бы один потерянный входящий вызов означает прямую потерю клиента, а следовательно, —денег;

♦ организаций, сотрудники которых по долгу службы обяза­ны эффективно реагировать на каждое обращение. Это ка­сается различных государственных структур, предоставля­ющих услуги населению, например городской справочной службы, скорой медицинской помощи, информационных отделов в крупных государственных учреждениях — сло­вом, всех тех, для кого хотя бы один потерянный вызов означает подрыв веры клиента в умение государственной власти эффективно работать с населением. (Вспомните, сколько раз вы проклинали всех и вся, пытаясь записать­ся на прием в поликлинику, узнать расписание самолетов или поездов и т. п. — список можно продолжать до беско­нечности.)

А теперь попробуем не менее кратко сформулировать преиму­щества, которые может дать внедрение операторского центра:

♦ оптимальное обслуживание клиентов за счет:

— автоматизации большинства операций, что дает або­нентам возможность самим выбирать пути прохожде­ния вызова;

— индивидуального подхода к каждому абоненту, вклю­чая обслуживание его вызова тем оператором, чьи зна­ния и опыт максимально соответствуют требованиям клиента;

— сокращения времени ожидания в очереди не за счет уве­личения числа операторов, а благодаря уникальным ал­горитмам обслужи в ан ия;

— круглосуточного доступа к системе;

♦ оптимальная организация работы операторов за счет:

— равномерного распределения входящих вызовов по всем имеющимся операторам, предотвращения их перегрузки;

Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

------------------------------------------------------------------- Ф

— повышения производительности труда благодаря тому, что оператор, освобожденный от утомительных рутин­ных операций, может больше времени уделять непос­редственно обслуживанию выловов;

— индивидуального подхода к каждому оператору с уче­том его профессиональных знаний и навыков;

♦ оптимальная организация работы менеджеров за счет:

— формирования развитой системы отчетности о работе операторского центра;

— возможности предпринимать проактивные, а не реак­тивные действия но повышению качества обслужива­ния вызовов;

— возможности мониторинга количественных и качест­венных показателей работы операторов.