К сожалению, в области операторских центров мы пока еще сильно отстаем от Запада. Ничего не поделаешь — сказываются 70 лет советского прошлого, когда в условиях полной государс­твенной монополии и тотального дефицита не было никакого смысла бороться за клиента. Господствовала психология про­давщицы в колбасном отделе: «Вас тут много, а я одна». Каза­лось бы, уже почти 15 лет строим рыночные отношения, а эта психология до сих пор очень живуча. Поскольку возникновение Центров обслуживания вызовов обусловлено в первую очередь стремлением к наилучшему обслуживанию клиентов и, соот­ветственно, с подобным отношением к людям несовместимо, то в результате мы и имеем то, что имеем.

Пример из жизни. Недавно мне понадобилось заказать такси. Заглянув в Интернет, я обнаружила огромное количество ком­паний, предоставляющих в Москве такого рода услуги. Но когда я позвонила в одну из них и стала задавать, по мнению операто­ра, слишком много вопросов (какие у вас расценки, как взимает­ся оплата: из расчета расстояния или времени и т. п.), мне в ответ просто нахамили. Естественно, я не стала иметь дело с этой ком­панией, а воспользовалась услугами одного из ее конкурентов.

Радует, правда, то, что потихоньку ситуация меняется, хотя и не столь быстрыми темпами, как хотелось бы. Наконец-то под давлением рынка многие компании начинают осознавать само­ценность каждого клиента, а следовательно, самоценность каж­дого контакта. Как следствие, начинается рост числа и качества Центров обслуживания вызовов.

Очень интересно посмотреть, как видят российский рынок опе­раторских центров аналитики, и наибольший интерес с этой точки зрения представляют данные Datamonitor. На рисунке 1.1 показана общая характеристика рынка операторских центров в ЕМЕА.

Размер кружков на рисунке соответствует величине рынка ЦОВ в конкретной стране, а их положение — его зрелости (по горизон­тали) и перспективам роста (по вертикали). Таким образом, чем правее находится кружок, тем более зрелый рынок в этой стране, и чем он выше, тем больший у него потенциал для развития.

Для удобства все пространство разделено на сектора: сектор 1 охватывает страны с очень зрелым рынком, но с небольшим потенциалом роста; сектор 2 — страны с достаточно зрелым рынком и неплохими перспективами роста; сектор 3 — стра­ны-аутсайдеры, но с очень хорошими перспективами роста. Та­ким образом, например, Англия обозначена большим кружком (большой рынок), находится далеко справа (зрелый рынок), но не высоко (нет роста, рынок насыщен).

Очень радует то, что Россия на этой карте пусть и довольно мала и расположена слева, но зато очень высоко. Это означает, что хотя наш рынок еще очень незрел и невелик, он обладает значительным потенциалом для роста. Думаю, мы и сами это чувствуем.

В конце 2003 года, по мнению Datamonitor, на российском рынке насчитывалось 1843 (такая точность, правда, несколь­ко смущает) Центра обслуживания вызовов. Ожидается, что в 2008 эта цифра вырастет до 3880, со среднегодовым приростом 16% (CAGR). Число рабочих мест операторов в конце 2003 года составляло 92 000, а в 2008 году должно возрасти до 182 000, со среднегодовым приростом 14,6% (CAGR).

Таким образом, если в Европе среднегодовой темп роста опе­раторских центров будет составлять 8,9%, то в России он ожи­дается почти в два раза выше — 16%. Еще более наглядно это соотношение заметно на среднегодовых темпах роста числа опе­раторских позиций: 6,3% в ЕМЕА против 14,6% в России.

Правда, в российских операторских центрах работает лишь 0,1% всего трудоспособного населения страны. Этот процент не изменится и к 2008 году.

Средний операторский центр в России, поданным Datamonitor, в конце 2003 года насчитывал 50 рабочих мест операторов, а к 2008 году это число, скорее всего, уменьшится до 47. Так что здесь тен­денции нашего рынка вполне совпадают с европейскими.

Но вот в чем мы пока принципиально отличаемся от ЕМЕА и Америки, так это в структуре вертикальных рынков. Если на Западе операторские центры наиболее востребованы в финан­совом секторе (банки, страховые компании), то у нас они нашли наибольшее применение в телекоммуникационных компаниях. Думаю, что это связано с общим состоянием экономики. Лишь в последний год у нас началось оживление также в финансовом секторе, и в основном оно связано с тем, что многие банки вы­ходят на розничный рынок, то есть начинают обращать больше внимания на обслуживание индивидуальных, а не только корпо­ративных клиентов. Задумались о Центрах обслуживания вызо­вов и стрессовые компании — но той же причине, и особенно это стало заметным в связи с введением ОСАГО.

Отрадно, что в целом аналитики очень позитивно оценива­ют перспективы нашего рынка. И я с ними в этом полностью согласна!