Что такое Call Center

Александр Белл изобрел телефон в 1876 году, почти 130 лет назад. А первый центр по обслуживанию телефонных вызовов появил­ся лишь в начале 70-х годов прошлого века, то есть всего около 30 лет назад. Каким же образом происходила обработка звонков между этими двумя событиями? И разве многочисленные ком­мутаторные службы («Алло, барышня, дайте Смольный!») нельзя считать Call Center?

Нет, потому что им для этого не хватало самого главного — автоматически осуществляемого равномерного распределения вызовов между операторами (Automatic Call Distribution, со­кращенно ACD). Именно ACD является основой, краеугольным камнем любого операторского центра, поэтому мы можем дать такое определение: Call Center представляет собой структуру для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами.

Конечно, одним только ACD не исчерпывается вся функци­ональность современного операторского центра. Существует множество сложных алгоритмов маршрутизации вызовов (под­робнее об этом мы поговорим в главе 3), целый набор изощрен­ных методов и технологий. Но все они являются уже в некото­ром роде надстройкой над базисом в виде ACD.

10 Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

(D-------------------------------------------------------------------------------- 0)

Call Center переводят на русский язык по-разному, но в ос­новном используются два термина:

1) Центр обслуживания вызовов, сокращенно ЦОВ;

2) операторский центр.

Какой из них используется чаще или точнее отражает суть предмета, сказать трудно. По-моему, и тот и другой имеют оди­наковое право на существование. Допустимой является и двуя­зычная комбинация call-центр, хотя лично мне она нравится го­раздо меньше двух предыдущих.

Когда около десяти лет назад я впервые столкнулась с поня­тием Call Center, самым сложным оказалось подобрать перевод термина agent[1]. Честно говоря, был большой соблазн восполь­зоваться простой калькой с английского и перевести его как «агент». Но уж больно странно это звучало для русского уха. В нашей стране слово «агент» воспринимается не иначе, как с соот­ветствующим продолжением типа «агент иностранной развед­ки», «агент влияния» или, в крайнем случае, страховой агент. По здравом размышлении было решено остановиться на нейтраль­ном термине «оператор». Судя по тому, что сейчас он является общеупотребительным, почти все, столкнувшиеся с необходи­мостью перевода термина agent на русский язык, руководствова­лись теми же соображениями.

Правда, само понятие «оператор» в нашей стране до последнего времени встречалось не так уж часто. В основном в ходу было слово «телефонистка». Дошедшие до нас с Запада веяния политкоррек­тности (почему «телефонистка», а не «телефонист»?) внесли соот­ветствующие изменения: исчезло окончание женского рода, а затем «телефонистки» превратились в нейтральных «операторов».

Жизнь показала правильность такого подхода. Ведь на звонки отвечают не только барышни-телефонистки. Диспетчеры «Ско­рой», врачи в страховых компаниях, инженеры в help desk’ax, со-

трудники банков, сотовых pi пейджинговых компаний — все они ОПЕРАТОРЫ. А мы, крутящие вертушку, вращающие диск или нажимающие кнопки телефонного аппарата, — АБОНЕНТЫ.

Таким образом, мы подходим к тому, что оператором яв­ляется любой сотрудник, ответственный за взаимодействие с абонентами. А любое взаимодействие, как подсказывает нам жизненный опыт, вещь довольно тонкая и сложная. Поэтому за тем, как операторы выстраивают отношения с абонентами, наблюдают СУПЕРВИЗОРЫ.

С технической точки зрения работа операторов и супервизоров по обслуживанию вызовов становится возможной благодаря спе­циальному оборудованию, которым оснащен любой операторс­кий центр. Оно может быть разной степени сложности, в зависи­мости от задач, стоящих перед Центром обслуживания вызовов. Тем не менее не будет ошибкой сказать, что все существующие сегодня профессионально организованные операторские цент­ры оснащены достаточно сложным оборудованием, к которому лучше всего подходит название АППАРАТНО-ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС (об основных его составляющих мы еще будем под­робно говорить почти во всех последующих главах).

Итак, абоненты звонят, операторы отвечают, супервизоры наблюдают, менеджеры руководят, а оборудование делает все это возможным. В совокупности образуется то, что называют Центром обслуживания вызовов.

Родиной профессиональных операторских центров являет­ся Америка. И это не случайно. Именно здесь, в условиях ост­рейшей конкурентной борьбы, возникли многие средства, спо­собствующие повышению производительности труда — типа конвейера (его у нас долго называли потогонной системой) и улучшению качества обслуживания клиентов — типа оператор­ского центра.

Около 30 лет назад американская компания Rockwell внед­рила в одной из авиакомпаний первую систему на базе ACD. Это событие и положило начало возникновению операторс­ких центров. Что же обусловило их появление? Ответ один: конкуренция, выжить в условиях которой можно было толь­ко за счет неуклонного повышения качества обслуживания и производительности труда.

Внедрение операторского центра способно совершить пере­ворот во всей компании, вывести обслуживание клиентов на совершенно новый уровень. Центры обслуживания вызовов, тесно связанные с бизнес-процессами, являются продолже­нием бизнес-стратегии предприятия. Поверьте, это не просто красивые слова. В своей практике я уже не раз убеждалась, что операторский центр может довести до совершенства правиль­но выбранную бизнес-стратегию, придать ей полноту и закон­ченность. И наоборот, если бизнес-процессы построены невер­но, неэффективно, Call Center способен довести их до полного абсурда.

Позвольте подтвердить все вышесказанное несколькими аргументами. Доктор Джон Антон из Purdue University, напри­мер, приводит следующие интересные данные о том, как зави­сит вероятность повторного обращения клиента в компанию от качества продукта и эффективности работы операторского центра.

Первая строка этой таблицы, думаю, понятна и не вызыва­ет никаких вопросов. Естественно, что при хорошем качестве производимой продукции (товаров или услуг) вероятность повторного обращения клиента в эту компанию достаточно высока. Гораздо интереснее третья строка. Если сравнить ее с первой, то мы увидим, что при среднем качестве продукта, но эффективной работе операторского центра вероятность повторного обращения даже выше, чем при хорошем качес­тве товаров и услуг. При сравнении второй и третьей строк таблицы становится очевидно, что при одном и том же сред­нем качестве продукции только лишь с помощью ЦОВ можно

повысить лояльность клиентов почти на 60% Воистину, эф­фективно работающий Call Center способен творить чудеса!

О важности операторского центра свидетельствует и опрос нескольких сотен руководителей высшего звена многих органи­заций, работающих в различных отраслях, который проводился аналитиками компании Aberdeen Group на тему «Значение Цен­тра обслуживания вызовов для современной компании». Отве­ты распределились следующим образом:

♦ 45% опрошенных считают, что операторский центр игра­ет в их компании ключевую роль;

♦ 38% считают, что операторский центр играет в их компа­нии важную роль;

♦ только 11% считают, что операторский центр играет в их компании вспомогательную роль;

♦ всего лишь 5% считают, что операторский центр играет в их компании незначительную роль.

Таким образом, в целом более 80% руководителей высшего звена считают роль Центра обслуживания вызовов чрезвычайно важной для успешного функционирования их компании.

Впрочем, за примерами далеко ходить не нужно, обратимся лучше к опыту одного из крупнейших российских операторов связи — компании «Вымпелком» (сеть «Би Лайн»). Первый, не­большой по емкости и, главное, по функциональности оператор­ский центр «Вымпелком» запустил еще в 1995 году, и какое-то время его мощностей хватало. Но к 2000 году стала складываться чрезвычайная ситуация: клиенты были вынуждены проводить в очереди по 15-20 минут.

После внедрения современного Центра обслуживания вызо­вов положение вещей в корне изменилось: среднее время ожида­ния сократилось со 170 секунд до 79, а среднее время разговора уменьшилось на 75%. Если раньше всего 7% звонивших получа­ли ответ в течение 30 секунд, то теперь их количество возросло до 56%. Резко повысилась производительность труда операто - [2] ров: хотя за последние три года число этих специалистов увели­чилось лишь на 63%, они смогли обслуживать в три раза больше вызовов! Думаю, эти цифры говорят сами за себя.

Состояние и перспективы рынка операторских центров

Хотя, как мы уже говорили, родиной операторских центров является Америка (в которой уже насчитывается, по разным оценкам, от 100 000 до 250 000 ЦОВ, а общее число операторов превышает 3 миллиона1), нам будет интереснее взглянуть на ев­ропейский рынок, который ближе к российскому и по размеру, и по менталитету. Вернее, даже не на европейский, а на рынок региона ЕМЕА, который образуют страны Европы, Ближнего Востока и Африки. Ну и, конечно, мы постараемся проанализи­ровать рынок операторских центров в России (входящей в Вос­точную Европу).