Алгоритм Service Level Supervisor позволяет автоматически пере­распределять операторов в моменты пиковой нагрузки. Как толь­ко для какой либо операторской группы будет превышена зара нее заданная пороговая величина расчетного времени ожидания, система автоматически введет в работу дополнительных, «резерв­ных» операторов.

По мере исчезновения надобности в дополнительных ресур­сах резервные операторы выводятся из данной группы. Таким образом, система автоматически адаптируется к изменениям оперативной обстановки, особенно к неожиданному нараста­нию трафика и возникновению пиковых нагрузок.

Для большей гибкости можно для каждого типа вызовов установить два пороговых значения времени ожидания (либо расчетного Expected Wait Time, либо реального — по желанию пользователя). Соответственно, назначаются две группы резерв­ных операторов: резерв № 1 и резерв N° 2. При достижении пер­вого порога активизируется резерв № 1, при достижении второ­го — резерв № 2.

Более того, предусмотрена возможность динамического из­менения пороговых значений EWT в автоматическом режиме в зависимости от значений уровня обслуживания. Представьте себе, что уровень обслуживания установлен 90:30, то есть 90% вызовов должны получить ответ в течение 30 секунд. При этом пороговое значение EWT установлено на уровне 20 секунд. Если реальные показатели обслуживания становятся лучше, напри­мер 94:30, то пороговое значение EWT увеличивается до 24 се­кунд. И наоборот, еслиуровень обслуживания падает, например, до 84:30, то и пороговое значение EWT уменьшается до, скажем, 14 секунд.

Таким образом, система сама перенастраивается в зависимос­ти от текущей ситуации в операторском центре. Она не только сама меняет состав операторских групп, но еще и адаптирует пороговые значения под производительность в данный момент. И все это в автоматическом режиме, без вмешательства супер­визора.

Теперь почувствуйте разницу между стандартным методом Skill Based Routing и методом резервных операторов, предлагае­мым «Адвокатом». В соответствии с обычным Skill Based Routing, операторы будут вовлекаться в процесс обслуживания вызовов в соответствии с уровнями владения квалификационными на­выками. А именно: если оператор Петя знает английский хуже, чем Вася, но поступил английский вызов, а Вася занят, то Петя, хочешь не хочешь, должен подключиться к обслуживанию анг­лийского вызова.

С применением «Адвоката» картина меняется. Если владение английским языком было назначено Пете в качестве резервного навыка, то Петя станет обслуживать английский вызов не всегда, когда Вася занят, а только в случае крайней необходимости, то есть когда для этого вызова окажется превышенным пороговое значение времени ожидания. Это существенная разница.

Кстати, таким образом можно разгружать высококвалифици­рованных операторов, которые в этом случае будут способны:

1) выполнять функции супервизора небольшой группы;

2) сосредоточиться на обслуживании вызовов, имеющих первостепенное значение для компании.

Благодаря алгоритму «Адвокат» эти операторы смогут отве­чать на некоторые типы вызовов только в случае возникновения экстренной необходимости, то есть при превышении заданного порогового времени ожидания.