Если применение идентификации по АОНу по каким-либо при­чинам невозможно, а персонализированное обслуживание на основе сегментации клиентов необходимо, то можно восполь­зоваться другим способом идентификации клиента, а именно — на основе какого-либо цифрового набора, введенного самим вы­зывающим абонентом.

Например, абонент может ввести какой-либо ПИН или но­мер персональной карточки и т. п. Не следует путать эту функ­цию с меню вызова, хотя и в том и в другом случае необходим тональный набор. Но если в первом случае осуществляется, как мы уже говорили, сегментация вызова, то во втором — действи­тельно сегментация клиентов.

После того как абонент ввел свои персональные данные, систе­ма обращается к клиентской базе данных и далее маршрутизирует этот вызов на основании информации, извлеченной из этой базы.

К недостаткам этого способа идентификации можно отнести не только необходимость тонального набора, но и некоторое не­удобство для клиента: не каждому понравится довольно долгая процедура ввода персональных данных, например номера поли­са или кредитной карточки. Тем не менее этот способ довольно распространен, особенно в банках: при любом телефонном об­ращении в клиентскую службу многих банков необходим пред­варительный ввод номера кредитки и ПИН.

Коротко о главном

/ Принцип распределения вызовов на основе квалифи­кации операторов Skill Based Routing в настоящее время фактически стал индустриальным стандартом.

/ При формировании групп по методу Skill Based Routing следует помнить, что чем больше группы, тем эффектив­нее обслуживание вызовов.

/ Алгоритм выбора наименее свободного оператора (Least Occupied Agent) позволяет сбалансировать нагрузку на операторов, владеющих разным числом профессиональ­ных навыков.

/ Главные правила эффективного использования принципа «первой линии обороны»: не менее 70% вызовов должны об­служиваться операторами первого уровня; не должно быть эффекта «узкого горлышка широкой бутылки» на первом уровне; не должно быть длинной очереди к операторам вто­рого уровня.

/ Без грамотной политики сегментации клиентов невоз­можно эффективное обслуживание вызовов.

/ Существуют три основных способа идентификации вы­зывающего абонента: по набранному номеру; по цифрам, введенным абонентом; на основании информации об або­ненте, хранящейся в клиентской базе данных.