Как мы могли наглядно убедиться, операторские центры за 30 лет своего существования прошли большой путь, начиная от примитивного «горячего места» и кончая сложными прогнос­тическими методами маршрутизации. На рисунке 4.11 пока­заны все этапы этого большого пути.

А что нас ждет дальше? Не знаю, в этом-то и весь интерес. Поживем — увидим...

Общий вид процесса обслуживания вызовов с учетом сегментации клиентов

С учетом всего сказанного в предыдущих разделах, можно вы­строить следующую цепочку шагов, необходимых для обслужи­вания вызовов:

1) идентификация абонента по клиентской базе данных, оп­ределение категории, к которой он относится (с помощью средств компьютерно-телефонной интеграции, CTI);

2) маршрутизация вызова на операторов, наиболее подходя­щих по квалификации для обслуживания вызовов от дан­ной категории клиентов (с помощью Skill Based Routing);

3) обслуживание вызова в зависимости от предполагаемого времени ожидания и категории клиента с помощью про­гностических алгоритмов типа «Адвокат».

Схематично процесс обслуживания вызовов представлен на рисунке 4.12.